9 errores que hay que evitar al escribir una carta de reclamación
Estar en el extremo receptor de la mala práctica, el trato injusto, los servicios inadecuados, o simplemente la incompetencia en el mercado de consumo de hoy es suficiente para hacer que incluso la personalidad más tranquila reaccione con ira. Pagamos por un servicio -a través de nuestro dinero duramente ganado o de los impuestos- y esperamos recibir ese servicio, tal y como se anuncia. Cuando la realidad no cumple las expectativas, la primera medida que toma la mayoría es presentar una queja formal, normalmente en forma de carta de reclamación.
Qué es una carta de reclamación
En términos sencillos, una carta de reclamación es un método para presentar una queja formal contra un proveedor de servicios, ya sea una empresa o un individuo, con la esperanza de resolver un problema. Puede utilizarse como primer paso en un proceso legal que implique posibles demandas o como una forma sencilla de informar a un directivo si un empleado ha actuado de forma despectiva, ofensiva o incompetente. Se trata de una declaración clara de los hechos ocurridos, cuándo y dónde se produjeron, y debe ir acompañada de pruebas, de forma similar a como lo haría un informe policial.
Lo que no es una carta de queja
Una carta de queja no es una oportunidad para insultar, amenazar o hacer acusaciones generales. No es una oportunidad para reñir a nadie, ni para hacer comentarios racistas, misóginos o vulgares, ni para sugerir a quién hay que contratar y a quién hay que despedir. Ni siquiera es una oportunidad para desahogar sus frustraciones o ventilar sus sentimientos sobre la situación, aunque puede ser una buena vía para ambas cosas.
9 errores que hay que evitar
Dado que el objetivo de escribir una carta de queja es que se aborden sus preocupaciones de forma justa y rápida, aquí hay 9 errores que hay que evitar si quiere que su carta de queja funcione.
- No sea vago ni omita detalles. Las mejores (y más efectivas) cartas de queja son las que se escriben de forma clara y concisa, sin despotricar, salirse del tema o hacer alusiones vagas. Si crees que un empleado ha actuado de forma poco escrupulosa o irrespetuosa, dilo, y luego explica por qué lo crees. Básicamente, vaya al grano. Indique la fecha exacta en la que se produjo el incidente, el lugar en el que se produjo y la hora en la que se produjo, o al menos, lo más cercano a la hora exacta que pueda recordar.
- No haga peticiones poco razonables. Afirmar que quiere que un empleado sea despedido inmediatamente es un ejemplo de una demanda irrazonable. Hay procesos legales que un empleador debe seguir para despedir a un individuo, o ese empleador podría arriesgarse a verse involucrado en una demanda. Por lo tanto, cualquier exigencia que haga en contra de esos procesos no será atendida. También parecerás más «presuntuoso» que «profesional» si haces peticiones poco razonables. Tenga en cuenta que no le corresponde a usted despedir a ese empleado ni imponerle ninguna otra medida disciplinaria, sino más bien informar a los empresarios o propietarios de la empresa de las acciones del empleado y dejar que ellos decidan cuál es la mejor forma de actuar. Si no está satisfecho con ese curso de acción, o siente que no es el mejor que el propietario o gerente del negocio podría tomar, es su decisión dejar de frecuentar ese lugar de negocios.
- No asuma que el lector es responsable. Dependiendo de los canales a través de los cuales se manejan las quejas en una organización en particular, es muy probable que la persona que leerá su carta sea diferente de la persona responsable del problema o del incidente. Obviamente, esto variará en función de la política de cada empresa. Si se hace esta suposición cada vez, le ayudará a utilizar el lenguaje y el tono adecuados y actuará como una especie de amortiguador para no reaccionar de forma exagerada ante el incidente. Esto es especialmente cierto si te estás quejando de las acciones de un empleado, acciones que probablemente sean desconocidas para los directivos o los propietarios de la empresa. En estos casos, lo mejor es no sacar ninguna conclusión sobre la empresa hasta que los propietarios o gerentes estén al tanto del problema. Si sólo se trata de un empleado pícaro que actúa o no sigue el protocolo de la empresa, culpar a toda la empresa por esas acciones le hará parecer menos profesional en sus observaciones.
- No escriba palabras airadas, sarcásticas o amenazantes. Más allá de que estos planteamientos son poco profesionales, también pueden impedir que su queja llegue a la persona adecuada. Muchas empresas tienen políticas que permiten ignorar las quejas cargadas de improperios como forma de proteger a sus empleados del trato abusivo de los clientes. Estos planteamientos también pueden ser potencialmente ilegales, y cualquier queja que se tome como una amenaza personal contra la vida o la propiedad de alguien puede ser entregada a la policía para su posible procesamiento. No querrás que una carta de queja te meta en problemas legales, así que es mejor evitar cualquier atisbo de amenaza contra alguien. Si tienes que amenazar, hazlo con llevar tu negocio a otro sitio, o amenaza con que tus seguidores en las redes sociales se enteren del incidente. Todo esto puede ser una palanca que utilices dentro de tu carta para conseguir que tu queja sea procesada.
- No dejes de lado las pruebas. Si el motivo de tu queja tiene que ver con las palabras utilizadas por un empleado, tendrás que mostrar pruebas de esa comunicación y de las palabras utilizadas. Si se produjo en las redes sociales, haz una captura de pantalla de la respuesta del empleado e inclúyela en tu carta de reclamación. Si la comunicación se produjo por correo electrónico, adjunta una copia del mismo. Si el incidente se produjo en persona, consigue una declaración de un testigo que haya observado la interacción. Si fue por teléfono, es poco probable que haya grabado la conversación, aunque la mayoría de las empresas ya lo hacen. Solicite que revisen sus registros como documentación. Sea cual sea la forma de comunicación que se utilizó durante el incidente o el intercambio de dinero por servicios, encuentre una forma de documentarlo para aportar pruebas a su reclamación.
- No olvide incluir copias de todos los documentos pertinentes. Esto es particularmente importante si su queja es el resultado de recibir menos servicios o artículos de los que se acordaron originalmente cuando usted pidió. Tenga copias de todos los documentos pertinentes, como recibos, garantías, órdenes de trabajo, propuestas de proyectos, descripciones de servicios o descripciones de catálogos. Si ha recibido un producto o servicio inferior, tenga una prueba fotográfica de ello y adjúntela a su carta. Incluso las quejas más razonables pueden perder su argumento si se omiten las pruebas. Cuando el puesto de trabajo de alguien está en juego, es probable que se ponga a la defensiva y diga o haga todo lo posible para conservar su empleo. En estos casos, se convierte en tu palabra contra la suya si no proporcionas copias de los documentos pertinentes.
- No omitas tu nombre ni tu información de contacto. Para que su reclamación se gestione correctamente, las partes implicadas deben saber cómo ponerse en contacto con usted por teléfono, correo electrónico o ambos. Si tienes un número de cuenta, asegúrate de darles también esa información. En muchas situaciones, es probable que alguien quiera llamarle o reunirse con usted para hablar personalmente sobre el incidente.
- No se limite a poner un sello y enviarlo por correo: hágalo por correo certificado. Al enviar su carta de queja por correo certificado, tendrá una forma de rastrear su recepción en caso de que la situación se convierta en una demanda o un proceso judicial. El correo certificado también requiere la firma del destinatario, por lo que tendrá una prueba escrita de quién ha recibido la queja y cuándo la ha recibido.
- No tenga errores gramaticales o tipográficos. Dejar errores gramaticales, de puntuación o tipográficos en su carta de queja podría tener un impacto potencial en la recepción de esa carta y en lo que se haga sobre su queja. Lo ideal es que una queja sea una queja, independientemente de que demuestre o no sus conocimientos de inglés. Sin embargo, a menudo no es el caso, así que no permita que estos problemas solucionables reduzcan potencialmente la eficacia y la voz de su queja.
Aunque todos esperamos que nuestras experiencias como consumidores, y las experiencias con los servicios proporcionados por el gobierno, se desarrollen sin problemas, la vida no siempre es suave o fácil. En los casos en los que cree que ha sido tratado injustamente, que no se le han prestado los servicios por los que pagó, o que ha sido víctima de mala praxis y/o abuso, una carta de queja es una opción poderosa para conseguir que se haga algo al respecto.
Muestra de carta de queja
Señor/señora,
Le escribo hoy para poner en su conocimiento el mal servicio de cuidado de perros que recibí de su empresa el 25 de agosto de 2017. Soy cliente de su servicio desde hace casi dos años, y hasta ahora, no había ocurrido ningún incidente negativo. Confío en mi experiencia que este incidente en particular no es el estándar de cómo usted conduce el negocio, ni el estándar de cuidado de mascotas que sé que su negocio busca proporcionar a sus clientes.
El 25 de agosto de 2017, regresé a casa alrededor de las 7:30 PM para encontrar a mi perro vagando libremente en el patio delantero, sin cuidador a la vista. Como pueden imaginar, me horroricé, ya que vivo cerca de una autopista muy transitada, con tráfico en ambas direcciones y muchos peligros para un animal suelto (¡y para los conductores!).
Cuando conseguí llamar a mi perra y asegurarla, entré en mi casa para encontrar a Karen, la cuidadora de perros que su empresa envió, en su teléfono, charlando casualmente. Por lo que sé, ella no se dio cuenta de la salida de mi perro ni de mi regreso. No fue hasta que se quitó los auriculares que abordó la situación en absoluto.
Pedí una explicación y Karen dijo que accidentalmente dejó la puerta ligeramente entreabierta después de salir a recuperar sus auriculares de su coche. Me parece una irresponsabilidad por parte de un cuidador de mascotas, además de ser peligroso para todos los implicados. ¿Qué pasaría si alguien más hubiera entrado en la casa mientras yo no estaba?
Me preocupa el nivel de despreocupación que sentí por parte de Karen, en el sentido de que no parecía demasiado molesta por el hecho de haber dejado la puerta entreabierta en primer lugar. Tengo la sensación de que pensó que yo estaba exagerando.
Confío en que se ocupará de esta situación y le hará saber que sus clientes esperan un nivel más alto que este de Pet Sitters, Inc. Debido a las magníficas experiencias que he tenido con los anteriores cuidadores de mascotas que han enviado, asumiré que esta no es la práctica habitual de su empresa, y solicitaré que se envíe a mi casa a un cuidador diferente la próxima vez que solicite los servicios de cuidado de mascotas de ustedes.
Gracias por su tiempo y atención a este asunto. Si necesita ponerse en contacto conmigo para una mayor aclaración, o para hacer preguntas adicionales relacionadas con este incidente, no dude en hacerlo. Mi número de teléfono es .
Saludos,
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