Guía definitiva del proceso de gestión del cambio de ITIL – Qué es la gestión del cambio + los mejores pasos
Ya sean públicas o privadas, las organizaciones necesitan seguir el ritmo de las mejores prácticas tecnológicas en evolución si quieren ser competitivas en su campo. Desde el despliegue de nuevos productos o servicios hasta la actualización de su infraestructura interna de TI para ser más eficientes, necesitan ser capaces de hacer cambios con confianza y rapidez para tener éxito.
Sin embargo, mientras que las organizaciones deben empujarse a sí mismas para adaptarse, las partes interesadas a través de los equipos internos deben asegurarse de que estos cambios no interrumpen los productos o servicios existentes. Y deben tener especial cuidado de que las actualizaciones de la infraestructura de TI no abran, sin saberlo, posibles vulnerabilidades en las que los malos actores tengan nuevos vectores de ataque que explotar.
Ahí es donde entran en juego las herramientas y procesos de gestión de cambios. La gestión del cambio, una subsección fundamental de la gestión de servicios de TI (ITSM), tal y como se define en la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL), es una escuela de pensamiento que rige la forma en que las organizaciones deben realizar cambios en su entorno de TI sin poner en peligro las operaciones o interrumpir los servicios en los que confían sus usuarios finales y clientes. Más concretamente, el proceso de gestión del cambio detalla los pasos que los equipos de TI deben seguir para garantizar que todo el mundo esté de acuerdo y que nadie se vea sorprendido por la guardia.
En esta guía, voy a hablar de los entresijos de la gestión del cambio y de los pasos del proceso de gestión del cambio. Si se ha preguntado: «¿Qué es el proceso de gestión del cambio?», esta discusión debería responder a su pregunta. Al profundizar en este tema, estará mejor preparado para guiar a su organización a través de los cambios que sabe que son críticos. Por último, terminaré hablando de mis herramientas favoritas para mantener los flujos de trabajo de la gestión del cambio funcionando sin problemas y de forma transparente.
¿Qué es la gestión del cambio?
La gestión del cambio es el medio por el cual las organizaciones pueden actualizar los productos o servicios internos o externos existentes sin causar interrupciones generalizadas. Debido a la naturaleza interconectada de las redes de TI modernas, es fundamental que los profesionales de TI inviertan tiempo y esfuerzo en la gestión de cambios, para que la infraestructura de la organización funcione como se pretende para los empleados y los clientes por igual.
Para los propósitos de ITSM, podemos definir un cambio de la manera en que lo hizo ITIL en 2011: «La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debería incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.» Estos cambios pueden agruparse a su vez en tres categorías diferentes: cambios estándar de bajo riesgo, cambios normales que pasan por el proceso de aprobación de la gestión de cambios y cambios de emergencia que necesitan atención inmediata.
Como implican estas categorías, los cambios regidos por el marco de gestión de cambios pueden ir desde lo rutinario hasta lo crítico. Los cambios estándar pueden ser tan simples como añadir una nueva impresora a una red o descargar un software aprobado en una estación de trabajo. Para estos cambios, las organizaciones suelen conocer bien lo que implica el proceso, los riesgos a los que se enfrentan y las políticas del proceso de gestión de cambios de software que deben seguirse para llevar a cabo el cambio adecuadamente.
Los cambios normales siguen los pasos definidos del proceso de gestión de cambios de una organización. Esto cubre todo, desde la recopilación de información sobre el tipo de cambio necesario hasta la solicitud del cambio y su despliegue una vez aprobado y probado. Los cambios normales -como el traslado de las operaciones a un nuevo centro de datos- conllevan riesgos, por lo que el proceso de gestión de cambios es necesario.
Por último, hay cambios de emergencia. Estos cambios requieren la atención inmediata de alguien o de algún equipo y probablemente tienen su propio proceso establecido para asegurar que reciben el estado acelerado que merecen. Un ejemplo de un cambio de emergencia sería la instalación de actualizaciones críticas a los activos de la organización para contener una brecha de ciberseguridad.
Sea cual sea el tipo de cambio necesario, la gestión del cambio tiene como objetivo integrar las necesidades cambiantes de una organización a nivel de TI con el trabajo continuo del personal y las expectativas de los clientes. A través de una gestión eficaz del cambio, las organizaciones pueden registrar adecuadamente los cambios que han realizado, supervisar y planificar los cambios en curso, y evaluar mejor qué cambios se pueden hacer en el futuro y cómo se pueden hacer con éxito.
¿Qué pasos componen el proceso de gestión del cambio?
La gestión del cambio como escuela de pensamiento exige una cuidadosa deliberación y colaboración al realizar cambios en la infraestructura de TI de la organización. Sin embargo, para que esta metodología sea productiva, los equipos deben seguir los pasos del proceso de gestión del cambio, normalmente según lo establecido por ITIL. Al dividir la gestión del cambio en pasos claramente definidos, las partes interesadas en los equipos pertinentes pueden asegurarse de que tienen la aceptación y el apoyo necesarios para hacer cambios sin interrumpir los flujos de trabajo o coger a nadie por sorpresa.
El proceso de gestión del cambio de ITIL comienza con una solicitud inicial de cambio, o RFC. Esta se generará después de que un problema dé a conocer la necesidad de un cambio, cuando el mantenimiento descubra algo que requiera un cambio, o cuando el personal interno piense que un cambio es necesario en el curso de su trabajo. Tras esta solicitud, el cambio propuesto pasa a la fase de evaluación y planificación. Este paso implica evaluar qué tipo de cambio se solicita y dónde encajaría mejor en el calendario de otros cambios planificados.
Una vez fijada esta información, el cambio se somete a la aprobación de los responsables necesarios. Esto incluirá a menudo una Junta Asesora de Cambios (CAB) encargada de revisar los cambios normales, pero también podría requerir la participación de la dirección de la C-suite para las modificaciones sustanciales de las operaciones de la organización. Si un cambio no se aprueba en este paso del proceso, es probable que se reevalúe, se actualice y se vuelva a presentar para su posterior consideración.
Si un cambio solicitado ha recibido todas las aprobaciones necesarias, pasará a la fase de implementación del proceso. En este punto, el personal de gestión de la liberación comenzará a manejar la modificación aprobada y la guiará a través de la tubería hasta que se haya probado, integrado y desplegado adecuadamente. Una vez que esto ha ocurrido, el equipo de gestión de cambios comprobará para asegurarse de que el cambio liberado ha tenido el resultado esperado.
¿Qué herramientas apoyan el flujo del proceso de gestión de cambios?
El flujo del proceso de gestión de cambios de TI puede fácilmente salirse de control, especialmente con tantas partes móviles que rastrear y tantas partes interesadas con las que comunicarse. Esto significa que las organizaciones necesitan potentes herramientas de TI capaces de dar sentido a lo que de otro modo puede convertirse en un proceso desordenado. En última instancia, la gestión del cambio requiere un software capaz de agilizar los distintos pasos de ITIL, facilitando que todo el mundo pueda opinar sobre las decisiones críticas del negocio.
Personalmente, me gustan Web Help Desk® y Service Desk de SolarWinds para mis necesidades de gestión del cambio. Web Help Desk facilita el seguimiento de los tickets de trabajo para los cambios solicitados a medida que avanzan a través de los procesos de gestión de cambios e incluso ofrece opciones convenientes para la configuración de los CAB. Con Service Desk, los equipos de TI obtienen un conjunto de capacidades de gestión de cambios de TI para ayudar en la fase de implementación de la gestión de cambios y recopilar datos útiles para futuros cambios. Si busca apoyo para la gestión de cambios, no puede equivocarse con ninguna de estas herramientas de SolarWinds.