9 virhettä, joita kannattaa välttää valituskirjettä kirjoittaessasi
Väärinkäytösten, epäoikeudenmukaisen kohtelun, riittämättömän palvelun tai pelkän epäpätevyyden kohteeksi joutuminen nykypäivän kuluttajamarkkinoilla saa rauhallisimmankin persoonallisuuden reagoimaan vihaisesti. Maksamme palvelusta – joko kovalla työllä ansaitulla rahalla tai verovaroin – ja odotamme saavamme palvelun sellaisena kuin sitä mainostetaan. Kun todellisuus jää kauas odotuksista, ensimmäinen toimintatapa, johon useimmat ryhtyvät, on virallisen valituksen tekeminen – yleensä valituskirjeen muodossa.
Mitä valituskirje on
Yksinkertaisimmillaan valituskirje on tapa tehdä virallinen valitus palveluntarjoajasta, olipa kyseessä sitten yritys tai yksityishenkilö, ongelman ratkaisun toivossa. Sitä voidaan käyttää ensimmäisenä askeleena oikeudellisessa prosessissa, johon liittyy mahdollisia oikeusjuttuja, tai yksinkertaisena tapana ilmoittaa esimiehelle, jos työntekijä on toiminut halventavasti, loukkaavasti tai epäpätevästi. Se on selkeä selvitys tapahtumista, milloin ja missä ne tapahtuivat, ja sen liitteenä tulisi olla oheistodisteita – aivan kuten poliisiraportissa olisi.
Mitä kantelukirje ei ole
Kantelukirje ei ole tilaisuus kiroilla, uhkailla tai esittää yleisiä syytöksiä. Se ei ole sinulle tilaisuus haukkua ketään, tehdä rasistisia, naisvihamielisiä tai mauttomia huomautuksia tai ehdottaa, kuka pitäisi palkata ja kuka erottaa. Se ei ole edes tilaisuus purkaa turhautumistasi tai tuulettaa tunteitasi tilanteesta, vaikka se saattaakin olla hyvä väylä molempiin.
9 virhettä, joita kannattaa välttää
Koska valituskirjeen kirjoittamisen tarkoitus on saada huolesi käsitellyksi oikeudenmukaisesti ja nopeasti, tässä on 9 virhettä, joita kannattaa välttää, jos haluat valituskirjeesi toimivan.
- Älä ole epämääräinen äläkä jätä pois yksityiskohtia. Parhaat (ja tehokkaimmat) valituskirjeet ovat sellaisia, jotka on kirjoitettu selkeästi ja ytimekkäästi, ilman paasaamista, aiheen vieroksumista tai epämääräisiä vihjailuja. Jos uskot, että työntekijä toimi häikäilemättömästi tai epäkunnioittavasti, sano se ja selitä sitten, miksi uskot niin. Periaatteessa mene suoraan asiaan. Ilmoita tarkka päivämäärä, jolloin tapaus tapahtui, missä se tapahtui ja kellonaika – tai ainakin niin lähellä tarkkaa aikaa kuin muistat.
- Älä esitä kohtuuttomia vaatimuksia. Se, että haluat, että työntekijä erotetaan välittömästi, on esimerkki kohtuuttomasta vaatimuksesta. On olemassa laillisia prosesseja, jotka työnantajan on käytävä läpi erottaakseen henkilön, tai työnantaja saattaa joutua oikeudenkäyntiin. Kaikkia näiden prosessien vastaisia vaatimuksia ei siis täytetä. Lisäksi kohtuuttomia vaatimuksia esittämällä vaikutat pikemminkin ”röyhkeältä” kuin ”ammattimaiselta”. Muista, että sinun tehtäväsi ei ole antaa tälle työntekijälle potkuja tai muita kurinpitotoimia – sinun tehtäväsi on pikemminkin ilmoittaa työnantajille tai yrityksen omistajille työntekijän toimista ja antaa heidän päättää, mikä on paras toimintatapa. Jos olet tyytymätön tuohon toimintatapaan tai jos sinusta tuntuu, että se ei ole paras toimintatapa, johon yrityksen omistaja tai johtaja voisi ryhtyä, on sinun valintasi olla enää käymättä kyseisessä liikkeessä.
- Älä oleta lukijan olevan vastuussa. Riippuen kanavista, joiden kautta valituksia käsitellään tietyssä organisaatiossa, on hyvin todennäköistä, että kirjeesi lukeva henkilö on eri henkilö kuin ongelmasta tai tapahtumasta vastuussa oleva henkilö. Tämä vaihtelee luonnollisesti kunkin yrityksen käytäntöjen mukaan. Jos teet tämän oletuksen joka kerta, se auttaa sinua käyttämään oikeaa kieltä ja sävyä ja toimii eräänlaisena puskurina, joka estää ylireagoimasta tapaukseen. Tämä pätee erityisesti, jos valitat työntekijän toimista – toimista, jotka eivät todennäköisesti ole johtajien tai yrityksen omistajien tiedossa. Tällaisissa tapauksissa on parasta olla tekemättä hätiköityjä johtopäätöksiä yrityksestä ennen kuin yrityksen omistajat tai johtajat ovat saaneet tiedon asiasta. Jos kyse on vain roistomaisesta työntekijästä, joka käyttäytyy oudosti tai ei noudata yrityksen protokollaa, koko liikeyrityksen syyttäminen näistä toimista saa sinut vaikuttamaan vähemmän ammattimaiselta havainnoissasi.
- Älä kirjoita sanoja, jotka ovat vihaisia, sarkastisia tai uhkaavia. Sen lisäksi, että nämä lähestymistavat ovat epäammattimaisia, ne voivat myös estää valituksesi päätymisen oikealle henkilölle. Monilla yrityksillä on käytössään käytäntöjä, joiden mukaan kirosanoja sisältävät valitukset voidaan jättää huomiotta keinona suojella työntekijöitä asiakkaiden loukkaavalta kohtelulta. Tällaiset lähestymistavat voivat myös olla mahdollisesti laittomia, ja kaikki valitukset, joita pidetään henkilökohtaisena uhkana jonkun henkeä tai omaisuutta kohtaan, voidaan antaa poliisille mahdollista syytteeseenpanoa varten. Et halua, että valituskirje aiheuttaa sinulle oikeudellisia ongelmia, joten on parasta välttää kaikenlaista uhkailua jotakuta kohtaan. Jos sinun on pakko uhkailla, uhkaa viedä liiketoimintasi muualle tai uhkaa kertoa tapauksesta sosiaalisen median seuraajillesi. Kaikki tämä voi olla vipuvoimaa, jota voit käyttää kirjeessäsi saadaksesi valituksesi käsitellyksi.
- Älä jätä todisteita pois. Jos valituksesi syy liittyy työntekijän käyttämiin sanoihin, sinun on esitettävä todisteet kyseisestä viestinnästä ja käytetyistä sanoista. Jos se tapahtui sosiaalisessa mediassa, ota kuvakaappaus työntekijän vastauksesta ja liitä se valituskirjeeseesi. Jos viestintä tapahtui sähköpostitse, liitä mukaan kopio sähköpostista. Jos välikohtaus tapahtui henkilökohtaisesti, hanki todistajanlausunto henkilöltä, joka havaitsi vuorovaikutuksen. Jos se tapahtui puhelimitse, on epätodennäköistä, että olet nauhoittanut keskustelun, vaikka useimmat yritykset tekevät niin jo nyt. Pyydä, että he tarkistavat tallenteensa dokumentaationa. Riippumatta siitä, mitä viestintämuotoa käytettiin välikohtauksessa tai rahan vaihtamisessa palveluista, etsi keino dokumentoida se, jotta saat todisteita valituksesi tueksi.
- Älä unohda liittää mukaan kopioita kaikista asiaankuuluvista asiakirjoista. Tämä on erityisen tärkeää, jos valituksesi johtuu siitä, että olet saanut vähemmän palveluja tai tavaroita kuin mitä alun perin sovittiin tilauksen yhteydessä. Ota kopiot kaikista asiaankuuluvista asiakirjoista, kuten kuiteista, takuista, työtilauksista, hanke-ehdotuksista, palvelukuvauksista tai luettelokuvauksista. Jos saamasi tuote tai palvelu on ollut huonompi, hanki siitä valokuvatodiste ja liitä se kirjeeseesi. Järkevimmätkin valitukset voivat menettää perustelunsa, jos jätät todisteet pois. Kun jonkun työpaikka on vaakalaudalla, hän menee todennäköisesti puolustuskannalle ja sanoo tai tekee kaikkensa säilyttääkseen työpaikkansa. Tällaisissa tapauksissa sinun sanasi on heidän sanaansa vastaan, jos et anna kopioita asiaan liittyvistä asiakirjoista.
- Älä jätä nimeäsi ja yhteystietojasi pois. Jotta valituksesi voidaan käsitellä asianmukaisesti, asianosaisten on tiedettävä, miten he voivat tavoittaa sinut puhelimitse, sähköpostitse tai molemmilla tavoilla. Jos sinulla on tilinumero, muista antaa myös se tieto. Monissa tilanteissa on todennäköistä, että joku haluaa soittaa sinulle tai tavata sinut puhuakseen henkilökohtaisesti tapauksesta.
- Älä vain leimaa ja postita sitä – lähetä se kirjattuna kirjeenä. Kun lähetät valituskirjeesi kirjattuna kirjeenä, voit seurata sen saapumista, jos tilanne kärjistyy oikeudenkäyntiin tai syytteeseen. Oikeaksi todistettu posti edellyttää myös vastaanottajan allekirjoitusta, joten sinulla on kirjallinen todiste siitä, kuka on vastaanottanut valituksen ja milloin hän on vastaanottanut sen.
- Älä käytä kielioppi- tai kirjoitusvirheitä. Kielioppivirheiden, välimerkkivirheiden tai kirjoitusvirheiden jättäminen valituskirjeeseesi voi mahdollisesti vaikuttaa siihen, miten kirje vastaanotetaan ja mitä valituksesi suhteen tehdään. Ihannetapauksessa valituksen pitäisi olla valitus, riippumatta siitä, osoittaako se englannin kielen taitoa vai ei. Näin ei kuitenkaan useinkaan ole, joten älä anna näiden korjattavissa olevien ongelmien mahdollisesti heikentää valituksesi tehokkuutta ja ääntä.
Vaikka me kaikki toivomme, että kuluttajakokemuksemme ja kokemuksemme valtion tarjoamista palveluista sujuvat ongelmitta, elämä ei aina ole sujuvaa tai helppoa. Tapauksissa, joissa uskot, että sinua on kohdeltu epäoikeudenmukaisesti, et ole saanut maksamaasi palvelua tai olet muuten joutunut väärinkäytösten ja/tai väärinkäytösten uhriksi, kantelukirje on tehokas keino saada asialle jotain tehtyä.
Malli kantelukirjeestä
Lähettiläs, hyvä herra/rouva,
Kirjoitan tänään kiinnittääkseni huomionne huonoon koiranvartijapalveluun, jota sain yritykseltänne 25. elokuuta 2017. Olen ollut palvelunne asiakkaana lähes kaksi vuotta, eikä minulle ole tähän mennessä sattunut mitään negatiivisia tapahtumia. Luotan kokemukseni perusteella siihen, että tämä nimenomainen tapaus ei vastaa liiketoimintanne tasoa eikä lemmikkieläinten hoidon tasoa, jonka tiedän yrityksenne pyrkivän tarjoamaan asiakkailleen.
25. elokuuta 2017 palasin kotiin noin kello 19.30 illalla ja löysin koirani vaeltelemasta vapaana etupihalla, eikä talonmiestä näkynyt. Kuten voitte kuvitella, olin kauhuissani, sillä asun lähellä vilkkaasti liikennöityä valtatietä, jossa liikenne virtaa molempiin suuntiin ja jossa on monia vaaroja irrallaan olevalle eläimelle (ja autoilijoille!).
Kun onnistuin kutsumaan koirani luokseni ja kiinnittämään sen turvaan, astuin kotiini ja löysin Karenin, yrityksenne lähettämän koiranvahdin, puhelimessaan rennosti juttelemassa. Tietääkseni hän ei ollut lainkaan tietoinen koirani poistumisesta ja paluustani. Vasta kun hän otti korvakuulokkeensa pois, hän puuttui tilanteeseen lainkaan.
Pyysin selitystä, ja Karen sanoi, että hän jätti vahingossa oven hieman raolleen mentyään ulos hakemaan korvakuulokkeet autostaan. Mielestäni tämä on vastuutonta lemmikkieläinten hoitajalta sekä vaarallista kaikille osapuolille. Entä jos joku muu olisi tullut taloon, kun olin poissa?
Olen huolissani Karenin välinpitämättömyydestä, sillä hän ei vaikuttanut kovin järkyttyneeltä siitä, että hän jätti oven auki. Minusta tuntui, että hän luuli minun ylireagoivan.
Luotan siihen, että hoidat tilanteen ja kerrot Karenille, että asiakkaasi odottavat Pet Sitters, Inc:ltä korkeampaa tasoa kuin tämä. Koska minulla on ollut hyviä kokemuksia aiemmista lähettämistänne lemmikkisittereistä, oletan, että tämä ei ole yrityksenne yleinen käytäntö, ja pyydän toisen sitterin lähettämistä kotiini seuraavan kerran, kun tilaan teiltä lemmikkisitteripalveluja.
Kiitos ajastanne ja huomiostanne tätä asiaa kohtaan. Jos haluatte ottaa minuun yhteyttä saadaksenne lisäselvityksiä tai esittääksenne lisäkysymyksiä tähän tapaukseen liittyen, voitte tehdä sen vapaasti. Puhelinnumeroni on .
Hyvinvointia,
Nimenne
.