Chargeback Time Limit

Chargeback Time Limit

Reviewing the Chargeback Time Limit for Banks, Cardholders, & Merchants

Laskunpalautusprosessiin osallistuu monia eri toimijoita, kuten kauppiaita, pankkeja, kortinhaltijoita, korttioperaattoreita, korttiverkostoja ja kolmansia osapuolia. Kun riita-asian ratkaisemiseen tarvitaan paljon edestakaista toimintaa, koko prosessi voi kestää viikkoja tai jopa kuukausia. Tämän vuoksi korttiverkot asettavat tiukkoja aikarajoja, jotta asiat etenisivät.

Käsitteellä ”takaisinkytkentöjen aikaraja” kuvataan korttiverkon osapuolille sallimaa tiettyä aikaväliä, jonka kuluessa osapuolten on vastattava kuhunkin takaisinkytkentäkiistan vaiheeseen. Kortinhaltijoiden, pankkien ja kauppiaiden on noudatettava korttiverkkojen asettamia määräaikoja tai vaarana on, että korvausvaatimus menetetään. Näin varmistetaan, että kortinhaltijoiden oikeudet toteutuvat ja että prosessi ei pitkity.

Ajan puitteissa vastaaminen ei takaa onnistumista. Tästä huolimatta määräajan laiminlyönti johtaa lähes aina tapauksen hylkäämiseen: ei kysymyksiä.

Onko Visalla & Mastercardilla erilaisia aikarajoja?

Katsotaan ensin kahta suurinta verkostoa, Mastercardia ja Visaa, jotta voidaan osoittaa, miten vaatimukset voivat vaihdella eri järjestelmien välillä.

Yleisen uskomuksen vastaisesti korttiverkostojen välisiä takaisinkytkentöjen aikarajoja ei ole standardoitu. Jossain vaiheessa Mastercardin ja Visan aikarajat poikkesivat toisistaan vain vähän. Ajan mittaan veloitusprosessiin tehdyt muutokset, kuten Visa Claims Resolution, loivat kuitenkin paljon selvempiä eroja . Nyt aikarajat voivat vaihdella jopa kahdella kuukaudella veloitusten tyypistä riippuen.

VCR otettiin käyttöön osittain veloitusten takaisinperintää koskevan riitaprosessin nopeuttamiseksi. Siihen sisältyi vastausten sallittujen aikojen lyhentäminen ja vastausaikojen tasoittaminen kaikille osapuolille. Visa poisti myös ”timing out” -vaihtoehdon; vanhassa järjestelmässä kauppiailla oli mahdollisuus yksinkertaisesti jättää vastauspyyntö huomiotta, kunnes sallittu aika loppui. Ne saattoivat käytännössä hyväksyä veloituksen oletusarvoisesti. Nyt Visa määrää sakon kauppiaille, jotka eivät vastaa ajoissa – vaikka he vastaisivat vain hyväksyäkseen takaisinmaksun (tästä linkistä saat lisätietoja Visan takaisinmaksuprosessista).

Mastercard toteutti samankaltaisen uudistuksen takaisinmaksuprosessiinsa vuonna 2019 Mastercard Dispute Resolution (MDR) -järjestelmällä. Tämä virtaviivaisti prosesseja VCR:n kaltaisella tavalla. Näihin prosesseihin kuuluu nyt kuitenkin eri vaiheita, mikä vaikuttaa verkkojen välisiin takaisinkirjausten aikarajoihin.

Terminologia & Säännökset

Yksi ilmeisimmistä eroista Visan ja Mastercardin takaisinkirjausten välillä on terminologia. Prosessin vaiheet ovat samankaltaisia, mutta vaiheista käytetyt nimet eroavat toisistaan:

Mastercard-ehto	Visa-ehto
Laskunpalautus	Dispute (Laskunpalautusriita)
Second Presentment (Laskunpalautusrepresentment)	Dispute Response/Pre-Välimiesmenettely
Välimiesmenettelyn takaisku (Pre-arbitration Chargeback)	Dispute Response Reversal
Välimiesmenettely	Välimiesmenettely

On myös tärkeää ymmärtää, milloin kello alkaa tikittää näissä määräajoissa. Tämäkin kohta eroaa kahden verkon välillä.

Kaikki määräajat mitataan sovellettavan vaiheen ensimmäisestä päivästä. Mastercard kuitenkin laskee päivät todellisesta sovellettavasta päivästä (”Central Site Business Date” eli CSBD). Sen sijaan Visan aikarajat alkavat sitä seuraavasta päivästä.

Kortinhaltijan alkuperäisen oston käsittelypäivällä tarkoitetaan ”ensimmäistä päivää”. Takaisinperintäprosessin edetessä Central Site Business Date (CSBD) nollautuu kunkin vaiheen osalta. Esimerkiksi kun asiakas tekee ensimmäisen maksukehotuksen, CSBD on päivä, jolloin alkuperäinen maksutapahtuma käsiteltiin. Edustusvaiheessa CSBD on kuitenkin päivä, jona ensimmäinen veloituskirja käsitellään. Aina kun vaihe on päättynyt, kyseisestä päivämäärästä tulee seuraavan vaiheen CSBD-päivä.

Mitkä ovat todelliset aikarajat?

Nyt kun olemme käsitelleet, milloin aikarajat alkavat, katsotaanpa, mihin ne päättyvät. Voimme jakaa takaisinkäytön aikarajat kahteen luokkaan: liikkeeseenlaskijaan/kortinhaltijaan sovellettaviin aikarajoihin ja kauppiaaseen/hankkijaan sovellettaviin aikarajoihin.

Mastercardin takaisinkäytön aikarajat: Liikkeeseenlaskija/kortinhaltija

Liikkeeseenlaskijan tai kortinhaltijan puolelta veloitusvastausten määräajat perustuvat siihen, mikä syykoodi saatavalle on annettu. Liikkeeseenlaskijalla on joissakin tapauksissa liikkumavaraa muuttaa kortinhaltijalle tarjottuja aikarajoja, mutta asiakkaan on toimittava ennalta määrätyn määräajan kuluessa.

Kortinhaltija voi useimmissa tapauksissa tehdä maksunpalautusvaatimuksen vain 120 kalenteripäivän kuluessa keskussivuston toimipisteen liiketoimintapäivästä (tässä tapauksessa päivästä, jona alkuperäinen maksutapahtuma on käsitelty). On olemassa muutamia poikkeuksia, jotka saattavat vaatia lyhyempiä aikarajoja, joita käsittelemme erikseen. Jos kauppias esittää vastineensa takaisinperinnän jälkeen, liikkeeseenlaskija voi myös haluta käynnistää sovittelumenettelyn takaisinperinnässä (vastata kauppiaan vastineeseen). Tämä on tehtävä 45 kalenteripäivän kuluessa CSBD:stä (päivä, jona pankki vastaanotti toisen esityksen).

Vastauksen käsittelypäivästä tulee uusi CSBD, jos riita jatkuu. Huomaa, että nämä rajat koskevat vain liikkeeseenlaskijaa ja/tai kortinhaltijaa; erilliset vaatimukset koskevat vastaanottavia pankkeja ja kauppiaita.

Mastercard Chargeback Time Limits: Acquirers/Merchants

Merchantsilla ja Acquirereilla on takaisinkirjausoikeudet, joiden nojalla ne voivat riitauttaa kortinhaltijan vaatimuksen. Niitä sitovat kuitenkin paljon tiukemmat aikarajat:

• Vastaanottavan pankin on toimitettava toinen esitys 45 kalenteripäivän kuluessa CSBD:stä (päivä, jona pankki käsitteli takaisinmaksun).
• Jos jompikumpi osapuoli hakee välimiesmenettelyä, se on aloitettava 45 kalenteripäivän kuluessa CSBD:stä (päivästä, jona välimiesmenettelyn kohteena oleva veloitus on esitetty).

Sivuhuomautuksena mainittakoon, että pankin on toimitettava kaikki tarvittavat asiakirjat 8 kalenteripäivän kuluessa siitä, kun se on esittänyt veloituskorvauksen, toisen esityksen tai välimiesmenettelyn kohteena olevan veloituskorvauksen.

Visan veloituskorvausten aikarajat: Liikkeeseenlaskija/Kortinhaltija

VCR:n mukaan veloitusten takaisinperintää koskevia riitoja seurataan jommankumman työnkulun kautta. Vaikka kauppiaiden ja acquirereiden takaisinkantojen aikarajoja on lyhennetty pakollisesti, kortinhaltijoiden aikarajat voivat vaihdella eri liikkeeseenlaskijoiden välillä.

Yleisesti ottaen Visa-kortinhaltijat voivat tehdä takaisinkantoja vain 120 päivän kuluessa alkuperäisestä tapahtumasta. Tästä huolimatta Visa antaa myös yksittäisille liikkeeseenlaskijoille jonkin verran vapautta rajojen asettamisessa.

Visa Chargeback Time Limits: Acquirers/Merchants

Kuten Mastercardin kohdalla, edellä mainitut aikarajat koskevat vain kortinhaltijoita ja/tai liikkeeseenlaskijoita. Vastaanottajien ja kauppiaiden on omalta osaltaan vastattava 30 päivän kuluessa CSBD:stä kunkin vaiheen osalta.

Yksi poikkeus on välimiesmenettelyn aikataulu, jolla on kaikista tiukin määräaika. Jos osapuoli haluaa viedä riidan välimiesmenettelyyn, sen on tehtävä se 10 päivän kuluessa CSBD:stä. Visa haluaa, että kaikki riidat ratkaistaan mahdollisuuksien mukaan 31 päivän kuluessa.

Takaisinmaksujen aikarajat: Mastercardin poikkeukset

Kuten aiemmin totesimme, vaikka takaisinmaksun aikarajat ovat melko tiukat, on olemassa joitakin poikkeuksia tai ehtoja, jotka voivat muuttaa tätä aikarajaa. Mastercardin osalta koodit 4850, 4854, 4855 ja 4860 tarjoavat vaihtelevia aikarajoja, jotka perustuvat saatavan olosuhteisiin.

Chargeback Reason Code	Aikaraja kalenteripäivinä
4850: Osamaksulaskutuskiista	120 päivän kuluessa siitä, kun jatkuvat palvelut lopetettiin, enintään 540 kalenteripäivää tapahtuman selvityspäivästä. 15-120 kalenteripäivää tapahtuman selvityspäivästä. 15-120 kalenteripäivän välisenä aikana tavaroiden/palvelujen toimitus- tai peruutuspäivästä. Keskeytyneiden, jatkuvien palvelujen maksujen osalta enimmäisaika on 540 päivää keskussivuston liiketoimintapäivästä.
4854: Kortinhaltijan riita, muualla luokittelematon	60 kalenteripäivää siitä, kun kortinhaltija on ilmoittanut ongelmasta. 120 kalenteripäivää keskussivuston liiketoimintapäivästä.
4855: Tavaroita tai palveluja ei toimitettu	120 kalenteripäivää keskuspaikan liiketoimintapäivästä, kun tavaroita tai palveluja toimitettiin. 120 kalenteripäivää viimeisimmästä arvioidusta toimituspäivästä, kun tavaroiden tai palvelujen toimittaminen viivästyi. 120 kalenteripäivää sen jälkeen, kun kortinhaltija on havainnut, että keskeytyneet palvelut on lopetettu, kuitenkin enintään 540 kalenteripäivää keskuspaikan liiketoimintapäivästä.
4860: Hyvitystä ei ole käsitelty	120 kalenteripäivää siitä, kun palvelu peruutettiin tai tavara palautettiin 120 päivää hyvitysasiakirjojen antamisesta (nollapäivä on asiakirjassa julkaistu päivämäärä, kauppiaan kirjeen päivämäärä tai päivämäärä, jolloin liikkeeseenlaskija vastaanotti kirjeen) Liikkeeseenlaskijan on odotettava hyvityskorvauksen käsittelemistä, kunnes 15 kalenteripäivää on kulunut siitä, kun: Rahoitusasiakirjassa olevasta päivämäärästä Tavaran palautuspäivästä Palveluiden lopettamispäivästä 15 päivän määräajasta voidaan luopua, jos: Kauppias lähettää liikkeeseenlaskijalle kirjeen, jossa ilmoitetaan, että veloituskirjaa voidaan käyttää luoton antamiseen Liikkeeseenlaskijalla on todisteet väärin ilmoitetusta myymäläläluotosta Kauppias mitätöi TID:n

Veloituskirjauksen aikarajat: Visa Exceptions

Visan kannalta merkittävimmät aikarajojen muuttajat liittyvät kolmeen erityiseen koodiin: 13.1, 13.3 ja 13.6. Nämä on esitetty seuraavassa:

13.1: Palveluja ei ole toimitettu tai tavaroita ei ole vastaanotettu

Jos tavaroiden tai palvelujen toimitusta voidaan kohtuudella odottaa varsinaisen tapahtumapäivän jälkeen, takaisinperintäajat lasketaan useiden kriteerien perusteella. Ensinnäkin maksun myöntävän pankin on odotettava 15 kalenteripäivää ennen kuin se voi aloittaa riidan. Tämä aika alkaa joko:

• Tapahtumapäivästä, jos tavaroiden/palvelujen odotettua toimituspäivää ei ole määritelty.
• Päivästä, jolloin kortinhaltija palautti tai yritti palauttaa tavaran (jos tavara palautettiin myöhästyneen toimituksen vuoksi).

Lisäksi riita on käsiteltävä joko:

• 120 päivän kuluessa viimeisestä päivästä, jolloin kortinhaltija odottaa saavansa tavarat tai palvelut, enintään 540 kalenteripäivän kuluessa tapahtumasta.
• 120 päivän kuluessa päivästä, jolloin kortinhaltijalle ilmoitettiin, ettei tavaroita/palveluja toimiteta, enintään 540 kalenteripäivän kuluessa tapahtumasta.

13.3. Kortinhaltija ei saa toimittaa tavaroita tai palveluja: Ei kuvauksen mukainen tai viallinen tavara

Tässä syykoodissa, jos kortinhaltija katsoo, että tavarat tai palvelut ovat viallisia tai eivät ole kuvauksen mukaisia, veloitusten takaisinperinnän määräaika lasketaan tilanteen mukaan jommankumman seuraavista perusteella:

Tilanne	Ajanjakson alkaminen
Tavarat/palvelut ostettiin tapahtuman käsittelypäivänä tai sitä ennen.	120 kalenteripäivää siitä päivästä, jolloin kortinhaltija odotti tai hänelle luvattiin vastaanottaa tavarat tai palvelut
Tavaroiden tai palvelujen toimitus on viivästynyt	120 kalenteripäivää siitä päivästä, jolloin kortinhaltijalle kerrottiin. tavaroita/palveluja ei toimiteta/toimiteta
Tavarat tai palvelut toimitettiin tapahtuman käsittelypäivän jälkeen	120 kalenteripäivää siitä päivästä, jolloin kortinhaltija sai tavarat tai palvelut

13.6: Luottoa ei ole käsitelty

Tämä syykoodi käsittelee maksunpalautuksia, jotka johtuvat siitä, että luottoa ei ole käsitelty. Liikkeeseenlaskijoiden on odotettava 15 kalenteripäivää luottotapahtuman kuittauspäivästä (CTR) ennen kuin ne voivat aloittaa riidan. Tätä ei sovelleta, jos CTR on päivitetty tai jos se aiheuttaisi sen, että riita ylittää määräajan.

Hakemuksen jättämiseksi riita on käsiteltävä viimeistään 120 kalenteripäivän kuluttua joko:

• Tapahtuman käsittelypäivästä.
• Luottotapahtuman kuitissa olevasta päivämäärästä tai päivämäärästä, jolloin kortinhaltija palautti tavaran tai peruutti palvelut (jos CTR on päivitetty).

On myös huomattava, että Visa-syykoodin 10.5: Visa Fraud Monitoring Program (Visa-petosten seurantaohjelma) tapauksessa määräaika alkaa siitä päivästä, jona Merchant Fraud Performance Program (kauppiaan petosten seurantaohjelma) havaitsee petoksen.

Kehittyy tiukoista määräajoista huolimatta

Laskupalautusten hallinta on haastavaa parhaissa olosuhteissa. Vaikka takaisinkytkentöjen aikarajoista on hyötyä, ne voivat tehdä prosessista entistäkin stressaavamman kauppiaille. Se, että kaksi suurta korttiverkostoa käsittelee takaisinkirjauskiistoja eri tavoin ja käyttää erilaista terminologiaa ja aikarajoja, vain lisää sekaannusta.

Tämän sanottuaan kauppiaat, jotka eivät taistele laittomia takaisinkirjauksia vastaan, heittävät tuloja hukkaan. Jokainen takaisinkytkennän vastine on ainutlaatuinen tilaisuus saada takaisin rahaa, jota ei olisi alun perin pitänyt menettää. Tämä tasapainoilu saa kauppiaat usein tuntemaan itsensä avuttomiksi.

Takaisinmaksujen edustamisen ulkoistaminen takaa paljon suuremman voittoprosentin. Itse asiassa Chargebacks911® tarjoaa taatun ROI:n kaikille veloitusten takaisinperintää koskeville riita-asioille, jotka keräämme puolestasi. Ota meihin yhteyttä jo tänään, niin kerromme lisää edustuksen onnistumisen varmistamisesta rajoittavien takautumisaikojen keskellä.