How to Build a Customer Engagement Strategy: 8 Techniques That Actually Work

How to Build a Customer Engagement Strategy: 8 Techniques That Actually Work

Tahdotko tuntea suurimman voimavarasi?

Engaged customers.

Katsokaa esimerkiksi, että:

• Yritykset, joilla on vahvimmat omnichannel-asiakassitouttamisstrategiat, säilyttävät keskimäärin 89 prosenttia asiakkaistaan, kun taas yritykset, joilla on heikot omnichannel-strategiat, säilyttävät 33 prosenttia asiakkaistaan.
• Jopa kaksi kolmasosaa yrityksen voitosta on riippuvainen tehokkaasta asiakassidonnaisuudesta.
• C-suiten johtajat pitävät asiakassidonnaisuutta usein tärkeimpänä strategisena prioriteettina.

Varma asiakassitouttamisstrategia johtaa asiakaskeskeiseen organisaatioon, joka puolestaan edistää kasvua ja asiakasuskollisuutta. Tavoitteeseen pääseminen tarkoittaa, että asiakkaille on annettava arvoa, joka ylittää pelkän transaktiosuhteen.

Asiakassitoutuminen on uutta markkinointia

Hyvä asiakassitoutumisstrategia erottaa yrityksesi kilpailijoista. INC menee kuitenkin niin pitkälle, että väittää asiakassidonnaisuuden olevan uutta markkinointia. Tavallisen asiakaskokemuksen ylittäminen on tapa saada asiakkaasi hymyilemään.

Miten se auttaa sinua?

Suullisesti, tietenkin. Uskolliset asiakkaat ovat parhaita puolestapuhujia.

Sanojen kautta tapahtuvalla markkinoinnilla ohjataan 6 biljoonan dollarin vuotuisia kuluttajakuluja ja sen arvioidaan olevan 13 prosenttia kuluttajamyynnistä. Suusta suuhun -vaikutteet tuottavat 5x enemmän myyntiä kuin maksetun median vaikutelma. Ihmiset jopa 90 prosenttia todennäköisemmin luottavat ja ostavat ystävän suosittelemalta tuotemerkiltä.

Seuraa asiakkaita useissa eri kanavissa ja tarjoa ainutlaatuisia kokemuksia Acquiren asiakassuhdealustan avulla. Pyydä demo nähdäksesi miten.

Asiakassitoutuminen on osa asiakaskokemusta

Kuluttajat ovat valmiita maksamaan enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta. Kysymys kuuluu, mikä tarkalleen ottaen on hyvä asiakaskokemus?

Asiakaskokemus syntyy heidän kanssasi tekemiensä sitoumusten summasta. Asiakkaan sitoutuminen on siis osa asiakaskokemusta.

Deloitten mukaan ”jokainen kuluttaja haluaa erilaisen kokemuksen ostoksia tehdessään, ja tästä ”kokemuksesta” on tullut erottava tekijä monille menestyksekkäille liiketoimintamalleille”. Yritysten on kuitenkin yhä vaikeampi ennustaa, mitä kuluttajat haluavat, koska heidän odotuksensa muuttuvat jatkuvasti.”

Deloitte sanoo myös, että kuluttajat ovat yhä ”vähemmän suvaitsevaisia tuotemerkkejä kohtaan, jotka eivät tarjoa helppoa ja saumatonta asiakaskokemusta.”

Tässä tulee hankala kohta.

Asiakkaiden sitoutuminen ei ole synonyymi asiakaskokemukselle – se on seurausta hyvästä asiakaskokemuksesta.

Asiakkaiden sitoutumisen, asiakasuskollisuuden ja asiakaskokemuksen väliset vuorovaikutukset ovat hienovaraisia. Uskollisuus on asiakkaan tunnetila, kun taas sitoutuminen on tuosta tunteesta johtuvien toimien summa. Asiakkaan sitoutumisen taso riippuu hyvästä kokemuksesta, joka sitoo nämä kolme käsitettä yhteen.

Hubspot sanoo, että asiakkaan sitoutuminen syntyy yrityksen ja asiakkaan välisestä jatkuvasta vuorovaikutuksesta, jota yritys tarjoaa ja asiakas valitsee. Eri brändit voivat vaihdella siinä, miten ne määrittelevät asiakkaan, mutta pohjimmiltaan useimmat näistä määritelmistä pyörivät uskollisuuden ja kestävien suhteiden ympärillä.

Missä asiakkaan sitoutuminen siis alkaa?

Katsotaanpa vakioasiakasvuorovaikutusreitti, jotta se selviää.

Tom törmäsi brändisi mainokseen Facebookissa. Hän pitää tarjouksestasi ja siitä, miten tarjoat sitä. Seuraavaksi hän päättää vierailla verkkosivustollasi saadakseen lisätietoja. Täällä hänen katsellessaan ympärilleen chatbotisi aloittaa keskustelun, joka auttaa häntä ymmärtämään tuotteesi paremmin. Tom on nyt vakuuttunut ja lisää tuotteen ostoskoriinsa (tai kirjautuu ilmaiseen esittelyyn, jos myyt palvelua).

Nämä vaiheet osoittavat sitoutumisen eri tasoilla. Se alkaa siitä hetkestä, kun asiakas ryhtyy toimiin, ehkä keskustelemalla tiimisi kanssa tai tilaamalla tuotteen.

Sitoutuminen syntyy sitoutumisesta yritystä kohtaan.

Sitoutuneen käyttäjän määritelmä voi vaihdella tuotteittain. Listasovelluksessa sitoutunut käyttäjä saattaa kirjautua sisään joka päivä, mutta laskutuksessa voi riittää ehkä kuukausittainenkin. Sitoutumiselle ei ole yhtenäistä määritelmää. Jos kuitenkin jätät asiakkaan sitoutumisen huomiotta, ei kestä kauan, ennen kuin asiakkaasi alkavat jättää sinut huomiotta!

Miten kehität vankan asiakkaan sitouttamisstrategian

Asiakkaiden sitouttamisstrategioilla pyritään saamaan asiakkaat mukaan brändisi kehitykseen niin pitkälle, että heistä tulee puolestapuhujia.

Sitoutuminen on tärkeä liiketoiminnan mittari. Hankala mitata, mutta sitä ei saa koskaan jättää huomiotta. Sitä voidaan mitata asiakasuskollisuudella tai asiakaskokemuksen laadulla.

Seuraa näitä vaiheita tehokkaan sitoutumisen luomiseksi:

1. Määrittele asiakkaan matkakartta – Tiedä, keitä asiakkaasi ovat ja mistä he tulevat.
2. Tunnista vuorovaikutuspisteet – Se, miten asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa kanssasi, auttaa tunnistamaan asiakkaiden sitouttamisalustat.
3. Havainnoi heidän käyttäytymistään tosiaikaisesti – Analytiikka auttaa ymmärtämään paremmin asiakkaidesi tarpeita ja täyttämään ne.
4. Tarjoa yksilöllistettyä palvelua – Henkilökohtaistamisella vastataan asiakkaiden tämänhetkisiin vaatimuksiin. Geneerinen markkinointi ei toimi. Asiakkaat luopuvat suosimasta tuotemerkkejä, jotka tarjoavat henkilökohtaisempia keskusteluja.
5. Huomaa, kuinka moni potentiaalinen asiakas hyväksyy tarjouksen ja ryhtyy toimiin – Räätälöityjen tarjousten luominen kannustaa asiakkaitasi toimimaan. Mittaa, kuinka moni toimii määrittääksesi strategiasi onnistumisen.
6. Huomioi, kuinka moni sitoutuneista käyttäjistä pomppasi pois ryhtymättä toimiin – Pomppimisaste kertoo paljon asiakaspalvelusi terveydestä ja kokemuksesta, jonka asiakassuhdealustasi tarjoavat.
7. Vastaanota palautetta – Palaute on lahja. Säännölliset CSAT-kyselyt auttavat sinua ymmärtämään asiakkaiden odotuksia. Lähettäkää lyhyt tiedustelu vaihtaneille asiakkaille. Selvitä, mikä meni pieleen

Miten lisätä asiakkaiden sitoutumista

Asiakkaiden sitoutuminen osoittaa, miten asiakkaat suhtautuvat brändiisi. Ja tunteet ovat hyvin tärkeitä, kun kyse on myymisestä ihmisille.

Mutta eräässä tutkimuksessa yli puolella haastatelluista yrityksistä ei ollut käytössä virallista asiakassitoutumisohjelmaa.

Pahoitteleva asiaintila, mutta se avaa tilaisuusikkunan tuotemerkeille, jotka ovat valmiita kuuntelemaan. Etsitkö nopeaa voittoa? Ota nämä kahdeksan kokeiltua ja testattua asiakkaiden sitouttamistekniikkaa käyttöön nyt:

1. Luo kohdeasiakasprofiili

Kohdeasiakasprofiili on asiakas, jonka tarpeisiin tuotteesi tai palvelusi vastaa. Asiakkaat saattavat tutustua tuotteeseesi ja palveluun ilman, että huomaat heitä. Tunnista nämä kuumat liidit ja sitouta heidät. Se nostaa konversioprosenttiasi merkittävästi.

Näin tunnistat ihanneasiakkaasi.

• Määritä heidän ominaisuutensa. Jos olet SaaS-yritys, hinnoittelusivullasi pitkään viipyvät palaavat kävijät voivat viitata vahvaan asiakasprofiiliin. Jos kyseessä on rahoituslaitos, tietty luottopistemäärä tai taloudellinen historia voi toimia.
• Käytä analytiikkaa määrittääksesi, mistä asiakkaat tulevat. Sijainti on tärkeää tarjontasi personoimiseksi ja paremman sitoutumisen luomiseksi.
• Valitse kriteeriksi liikevaihto. Useimmat asiakkaat jakautuvat kolmeen pääryhmään – pieniin, keskisuuriin ja suuriin. Mikä ryhmä tuottaa eniten?
• Tunnista ihanneasiakkaasi käyttäytyminen. Mitä kysymyksiä he esittävät ennen ostoksen tekemistä? Mikä motivoi heitä ottamaan seuraavan askeleen?

2. Tee ensivaikutelmasta tärkeä

Mitä tahansa sanotaankin, kirjat arvioidaan usein niiden kannesta. Käyttäjillä ei ole aikaa roikkua verkkosivuillasi ja kaivaa tietoa sinusta. Yritykset, jotka piikittelevät selkeästi ja ytimekkäästi tuotteestaan, onnistuvat paremmin sitouttamaan asiakkaat.

Älä suunnittele sivustoa itseäsi varten, vaan suunnittele se asiakkaitasi varten. Kerro heille selkeästi, kuka olet ja mitä teet. Tarjoa reaaliaikaista tukea ja aloita keskustelut ennakoivasti, kun sinulla on heidän huomionsa. Suurempi mahdollisuus konversioon. Live-chat-tuki tai kasvokkain tapahtuva videopuhelu yrityksesi esittelemiseksi saa potentiaaliset asiakkaat tuntemaan olonsa hyväksi vuorovaikutuksessa tuotemerkkisi kanssa. Muista kuitenkin, että älä keskity suhteen transaktioarvoon. Luo sen sijaan tarina, joka osoittaa, mitä he voivat saavuttaa tuotteesi avulla. Anna heidän tehdä päätös.

Tämä on loistava esimerkki siitä, miten voit luoda tehokkaan ennakkoyhteyden.

Videossa Mintt antaa tietoa siitä, keitä he ovat, mitä he tekevät ja miten he tekevät sen. Kaikki tämä olematta lainkaan myyntihakuisia!

Esittelypuhelut, opetusvideot, asiakastodistukset – kaikki nämä työkalut auttavat asiakkaita näkemään arvosi offsetista lähtien.

3. Näe ylimääräistä vaivaa tuntiaksesi asiakkaasi

Tuntemalla heidät jo ennen kuin edes tavoittelet heitä.

Kuten aiemmin totesimme, asiakasprofiili auttaa selvittämään ihanneasiakkaasi. Mutta se ei yksinään riitä.

Nyt kun tiedät, miltä he näyttävät, pieni lisävaiva tutustua heihin, kun he saapuvat sivustollesi, voi helposti voittaa sinulle, uskollisia asiakkaita. Ennen keskustelua tehty kysely on erinomainen tapa tehdä tämä.

HDFC perusti loistavan pre-chat-kyselyn, jossa kysytään nimenomaisesti yksityiskohtia, joiden avulla he voivat luoda erittäin henkilökohtaista palvelua.

Klikkaa painiketta ja sovellus pyytää sinua täyttämään lomakkeen. Syötä pankkikorttitietosi joidenkin muiden tietojen ohella, ja sinut yhdistetään tukihenkilöön, joka on jo täysin tietoinen siitä, mitä tarvitset.

Microsoftin tutkimuksen mukaan ”ei tarvitse toistaa itseään” on asia, jota asiakkaat pitävät olennaisena osana hyvää kokemusta. HDFC:n pre-chat-kysely varmistaa tämän, sillä se yhdistää asiakkaat agentteihin, jotka ovat jo valmiiksi tietoisia heidän tarpeistaan. Toistoa ei tarvita.

4. Harjoittele käyttäytymiseen perustuvaa viestinvälitystä

Kun live-chatin kaltaisesta teknologiasta tulee yhä yleisempi kanava asiakkaille, brändit voivat hyödyntää sitä sitoutumisen lisäämiseksi ja vahvempien suhteiden rakentamiseksi.

Ei live-chat ainoastaan tarjoa reaaliaikaista tukea, vaan se voi myös tarkkailla asiakkaidesi käyttäytymistä sovelluksen tai verkkosivuston sisällä. Käytä tätä tietoa vuorovaikutuksen merkityksellisyyden lisäämiseen.

Alhaalla olevassa esimerkissä liipaiseva live-chat-toiminto auttaa sinua olemaan oikealla tavalla yhteydessä asiakkaisiisi.

• 

5. Tiedä, mikä ajaa asiakkaitasi

Palaute on lahja. Mutta harva osaa käyttää sitä.

Toteuta asiakaskyselyitä, jotta ymmärrät, mikä tuottaa asiakkaillesi arvoa. Mikä saa heidät ryhtymään toimiin? Mitä arvoa he kokevat tuotteessasi tai palvelussasi?

Kyselyiden avulla saat sen selville lyhyillä ja usein toistuvilla kyselyillä.

Harkitse seuraavien kysymysten esittämistä:

• Kuvaile, mitä mieltä olet kokemuksestasi kanssamme?
• Ehdota, miten voimme parantaa kokemustasi kanssamme?
• Oletko tyytyväinen saamaasi tukeen meiltä?
• Mistä pidät ja miksi?
• Mitä työntekijämme voisivat mielestäsi tehdä paremmin?
• Haluaisitko jakaa lisäkommentteja tai palautetta?

Jakaaksesi klikkausprosenttia, jaa ne sähköpostin sijaan tekstiviestillä tai chatin kautta sivustollasi.

6. Opi virheistäsi

Tyytymättömät asiakkaat ovat erittäin tunteellisia. He tuntevat itsensä väärin kohdelluiksi ja haluavat sinun ymmärtävän sen. Pelkkä välittömän ratkaisun tarjoaminen voi jättää heille tunteen, ettet ole ottanut aikaa kuunnella heidän ongelmaansa. Hyväksy virheesi ja selitä, miten aiot hoitaa tilanteen. Asiakkaasi tuntevat olonsa paremmaksi.

Lisäksi tyytymättömimmät asiakkaasi ovat myös rehellisimpiä kriitikoitasi. Louhi heidän valituksiaan saadaksesi rehellistä tietoa sisäisistä prosesseista. Käytä tätä tietoa ehkäistäksesi samoja ongelmia tulevaisuudessa.

7. Käytä visuaalisen sitouttamisen työkaluja

Forresterin tutkimusraportti paljastaa, että yritykset voivat hyödyntää visuaalista sitouttamista – sellaisten ratkaisujen, kuten yhteisselailun, ruudun jakamisen ja huomautusten avulla – ”leikatakseen läpi asiakaskeskustelun sekamelskan, tullakseen paremmin ymmärretyksi ja luodakseen emotionaalisen yhteyden”.

Forbesin mukaan asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteissa, joihin liittyy co-browsing, asiakkaiden tyytyväisyysaste on 89,3 prosenttia. Kuusi prosenttiyksikköä korkeampi kuin keskimäärin! Aberdeen Group raportoi, että yritykset, jotka käyttävät visuaalisia sitouttamistyökaluja, kokevat jopa 83 prosentin lisäyksen vuotuisessa liikevaihdossa sekä muuta positiivista kasvua.

Yhteiselailun avulla agentit voivat tarkastella asiakkaan verkkoselainta ja olla vuorovaikutuksessa sen kanssa reaaliaikaisesti. He saavat välitöntä tukea ja ohjausta. Myyntiedustaja voi auttaa asiakkaita saattamaan ostoksensa päätökseen, jos co-browsing on integroitu verkkokauppasivustoosi. Tämä parantaa valtavasti asiakkaan verkko-ostokokemusta.

Kun on aika antaa luottokorttitiedot, monet ihmiset keskeyttävät sen tietoturvaongelmien vuoksi. Yhteisselailun avulla myyntipäällikkö voi avustaa asiakkaita tilauslomakkeen täyttämisessä, mikä vähentää ostoskorin hylkäysprosenttia huomattavasti.

Yhteisselailu parantaa myös asiakkaiden sitoutumista, sillä se opettaa asiakkaillesi, miten asiat tehdään tehokkaimmin. Tämä säästää aikaa ja parantaa tiimisi tehokkuutta. Tilastot osoittavat, että jotkut yritykset ovat nähneet 18 prosentin parannuksen ensimmäisen puhelun ratkaisemisessa ja 14 prosentin lyhennyksen puhelujen käsittelyajoissa käyttämällä integroitua co-browsing-ratkaisua.

8. Kiinnitä huomiota tiimiisi

Tutkimukset kertovat, että 73 prosenttia asiakkaista rakastuu tuotemerkkiin ystävällisten asiakaspalvelijoiden vuoksi. Lisäksi McKinseyn mukaan 70 prosenttia ostokokemuksista liittyy siihen, miten kuluttajat kokevat tulevansa kohdelluiksi.

Yksiselitteisesti henkilökunnalla on valtava rooli asiakkaiden sitouttamisessa. Ehkä juuri siksi Amazon – joka pyrkii olemaan maailman asiakaskeskeisin yritys – nauttii niin valtavasta menestyksestä. Silti CMO Councilin mukaan vain 14 prosenttia markkinoijista uskoo, että asiakaskeskeisyys on korkealla sijalla heidän organisaatiossaan.

Asiakassitoutumisasteen parantaminen tarkoittaa asiakaskeskeisen liiketoimintamallin omaksumista. Älä keskity pelkästään myyntiin. Kehitä yhteyksiä, jotka menevät paljon syvemmälle. Varusta asiakaskohtaavat tiimisi oikealla teknologialla ja tunneälykoulutuksella tätä varten. Vain siten voit tarjota parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.