Ylellinen opas ITIL-muutostenhallintaprosessiin – Mitä on muutostenhallinta + parhaat vaiheet
Ovatpa organisaatiot sitten julkisia tai yksityisiä, niiden on pysyttävä kehittyvien parhaiden teknologiakäytäntöjen tahdissa, jos ne haluavat olla kilpailukykyisiä omalla alallaan. Uusien tuotteiden tai palveluiden käyttöönotosta sisäisen IT-infrastruktuurin päivittämiseen tehokkaammaksi niiden on pystyttävä tekemään muutoksia luottavaisesti ja nopeasti menestyäkseen.
Vaikka organisaatioiden olisi painostettava itseään sopeutumaan, sisäisten tiimien sidosryhmien on kuitenkin oltava varmoja siitä, etteivät nämä muutokset häiritse olemassa olevia tuotteita tai palveluita. Heidän on myös oltava erityisen varovaisia sen suhteen, että IT-infrastruktuurin päivitykset eivät tietämättään avaa mahdollisia haavoittuvuuksia, joiden avulla pahat toimijat saavat uusia hyökkäysväyliä hyödynnettäväkseen.
Tässä kohtaa muutoksenhallintatyökalut ja -prosessi astuvat kuvaan. Muutostenhallinta on ITIL:n (IT Infrastructure Library) määrittelemä IT-palvelunhallinnan (ITSM) kriittinen osa-alue. Muutostenhallinta on ajattelutapa, joka ohjaa sitä, miten organisaatioiden tulisi tehdä muutoksia IT-ympäristöönsä ilman, että toiminta häiriintyy tai loppukäyttäjien ja asiakkaiden tarvitsemat palvelut häiriintyvät. Tarkemmin sanottuna muutoksenhallintaprosessi määrittelee yksityiskohtaisesti vaiheet, jotka IT-tiimien on toteutettava varmistaakseen, että kaikki ovat samalla sivulla – eikä kukaan tule yllätetyksi.
Tässä oppaassa käsittelen muutoksenhallinnan yksityiskohtia ja muutoksenhallintaprosessin vaiheita. Jos olet kysynyt: ”Mikä on muutoksenhallintaprosessi?”, tämän keskustelun pitäisi vastata kysymykseesi. Kun perehdyt tähän aiheeseen, olet paremmin valmistautunut ohjaamaan organisaatiotasi muutosten läpi, joiden tiedät olevan kriittisiä. Lopuksi esittelen suosikkityökalujani, joiden avulla muutoksenhallinnan työnkulut pysyvät sujuvina ja läpinäkyvinä.
Mitä on muutoksenhallinta?
Muutoksenhallinta on keino, jolla organisaatiot voivat päivittää olemassa olevia sisäisiä tai ulkoisia tuotteita tai palveluita aiheuttamatta laajoja häiriöitä. Nykyaikaisten IT-verkkojen toisiinsa kytkeytyneen luonteen vuoksi IT-ammattilaisten on kriittisen tärkeää investoida aikaa ja vaivaa muutoksenhallintaan, jotta organisaation infrastruktuuri toimii tarkoitetulla tavalla niin työntekijöiden kuin asiakkaidenkin kannalta.
ITSM:n kannalta voimme määritellä muutoksen ITIL:n vuonna 2011 tekemän määritelmän mukaisesti: ”Minkä tahansa sellaisen asian lisääminen, muuttaminen tai poistaminen, jolla voi olla vaikutusta IT-palveluihin. Laajuuden tulisi sisältää muutokset kaikkiin arkkitehtuureihin, prosesseihin, työkaluihin, mittareihin ja dokumentaatioon sekä muutokset IT-palveluihin ja muihin kokoonpanokohteisiin.” Nämä muutokset voidaan edelleen ryhmitellä kolmeen eri luokkaan: tavanomaiset, vähäriskiset muutokset, normaalit muutokset, jotka käyvät läpi muutoksenhallinnan hyväksymisprosessin, ja kiireelliset muutokset, jotka vaativat välitöntä huomiota.
Kuten nämä luokat antavat ymmärtää, muutoksenhallintapuitteiden piiriin kuuluvat muutokset voivat vaihdella rutiinimuutoksista kriittisiin. Tavanomaiset muutokset voivat olla niinkin yksinkertaisia kuin uuden tulostimen lisääminen verkkoon tai hyväksytyn ohjelmiston lataaminen työasemaan. Näiden muutosten osalta organisaatiot ovat yleensä hyvin perillä siitä, mitä prosessi edellyttää, mitä riskejä ne kohtaavat ja mitä ohjelmistojen muutoksenhallintaprosessin käytäntöjä on noudatettava, jotta muutos voidaan toteuttaa asianmukaisesti.
Tyypilliset muutokset noudattavat organisaation muutoksenhallintaprosessin määriteltyjä vaiheita. Tämä kattaa kaiken tiedon keräämisestä siitä, millaista muutosta tarvitaan, muutoksen pyytämiseen ja sen käyttöönottoon, kun se on hyväksytty ja testattu. Normaaleihin muutoksiin – kuten toimintojen siirtämiseen uuteen datakeskukseen – liittyy riskejä, minkä vuoksi muutoksenhallintaprosessi on välttämätön.
Loppujen lopuksi on olemassa hätätilamuutokset. Nämä muutokset vaativat jonkun tai jonkin tiimin välitöntä huomiota, ja niillä on todennäköisesti oma vakiintunut prosessinsa, jolla varmistetaan, että ne saavat ansaitsemansa nopeutetun aseman. Esimerkki kiireellisestä muutoksesta olisi kriittisten päivitysten asentaminen organisaation omaisuuseriin kyberturvallisuusrikkomuksen estämiseksi.
Olipa muutos minkä tyyppinen tahansa, muutosjohtamisella pyritään integroimaan organisaation kehittyvät tarpeet tietotekniikkatasolla henkilöstön jatkuvaan työhön ja asiakkaiden odotuksiin. Tehokkaan muutoksenhallinnan avulla organisaatiot voivat asianmukaisesti kirjata tekemänsä muutokset, seurata ja suunnitella meneillään olevia muutoksia sekä arvioida paremmin, mitä muutoksia voidaan tehdä tulevaisuudessa ja miten ne voidaan tehdä onnistuneesti.
Mitkä vaiheet muodostavat muutoksenhallintaprosessin?
Muutoksenhallinta ajatusmallina edellyttää huolellista harkintaa ja yhteistyötä, kun organisaation IT-infrastruktuuriin tehdään muutoksia. Jotta tämä menetelmä olisi tuottava, tiimien on kuitenkin noudatettava muutoksenhallintaprosessin vaiheita – tyypillisesti ITIL:n määrittelemällä tavalla. Jaottelemalla muutoksenhallinta selkeästi määriteltyihin vaiheisiin asianomaisten tiimien sidosryhmät voivat varmistaa, että heillä on tarvittava hyväksyntä ja tuki muutosten tekemiseen ilman, että työnkulut häiriintyvät tai kukaan tulee yllätetyksi.
ITIL:n muutoksenhallintaprosessi alkaa alkuperäisestä muutospyynnöstä eli RFC:stä. Tämä syntyy sen jälkeen, kun jokin ongelma tekee muutoksen tarpeen tunnetuksi, kun ylläpito havaitsee jotakin, joka vaatii muutosta, tai kun sisäinen henkilöstö katsoo, että muutos on välttämätön heidän työnsä aikana. Tämän pyynnön jälkeen muutosehdotus siirtyy arviointi- ja suunnitteluvaiheeseen. Tässä vaiheessa arvioidaan, millaista muutosta pyydetään ja miten se sopisi parhaiten muiden suunniteltujen muutosten aikatauluun.
Kun nämä tiedot on vahvistettu, muutos toimitetaan hyväksyttäväksi tarvittaville päätöksentekijöille. Tähän kuuluu usein muutosneuvottelukunta (Change Advisory Board, CAB), jonka tehtävänä on tarkastella tavanomaisia muutoksia, mutta se voi vaatia myös C-suite-johdon osallistumista, jos kyseessä ovat organisaation toimintaan tehtävät merkittävät muutokset. Jos muutosta ei hyväksytä tässä prosessin vaiheessa, se todennäköisesti arvioidaan uudelleen, päivitetään ja toimitetaan uudelleen käsiteltäväksi.
Jos pyydetty muutos on saanut kaikki tarvittavat hyväksynnät, se siirtyy prosessin toteutusvaiheeseen. Tässä vaiheessa julkaisunhallintahenkilöstö ryhtyy käsittelemään hyväksyttyä muutosta ja ohjaa sitä putken läpi, kunnes se on asianmukaisesti testattu, integroitu ja otettu käyttöön. Kun tämä on tapahtunut, muutoksenhallintaryhmä tarkistaa, että julkaistulla muutoksella on ollut odotettu tulos.
Millaiset työkalut tukevat muutoksenhallintaprosessin kulkua?
Tietotekniikan muutoksenhallintaprosessin kulku voi helposti riistäytyä käsistä, varsinkin kun seurattavana on niin monta liikkuvaa osa-aluetta ja yhteydenpitoa niin monen sidosryhmän kanssa. Tämä tarkoittaa, että organisaatiot tarvitsevat tehokkaita IT-työkaluja, jotka kykenevät saamaan tolkkua siihen, mistä voi muuten tulla sotkuinen prosessi. Viime kädessä muutoksenhallintaan tarvitaan ohjelmistoja, jotka pystyvät virtaviivaistamaan ITIL:n eri vaiheita ja helpottamaan kaikkien osallistumista kriittisiin liiketoimintapäätöksiin.
Henkilökohtaisesti pidän SolarWindsin Web Help Desk®- ja Service Desk -ohjelmista muutoksenhallintatarpeisiini. Web Help Desk helpottaa pyydettyjen muutosten työlippujen seurantaa niiden edetessä muutostenhallintaprosessien läpi, ja se tarjoaa jopa käteviä vaihtoehtoja CAB:ien määrittämiseen. Service Deskin avulla IT-tiimit saavat valikoiman IT-muutostenhallintaominaisuuksia, jotka auttavat muutoksenhallinnan käyttöönottovaiheessa ja keräävät hyödyllistä tietoa tulevia muutoksia varten. Jos etsit muutoksenhallintatukea, et voi mennä vikaan kummankaan SolarWindsin työkalun kanssa.