9 erreurs à éviter lors de la rédaction d’une lettre de réclamation
Etre victime d’une faute professionnelle, d’un traitement injuste, de services inadéquats ou tout simplement d’incompétence sur le marché de consommation actuel suffit à faire réagir de colère même la personnalité la plus calme. Nous payons pour un service – que ce soit avec notre argent durement gagné ou avec nos impôts – et nous nous attendons à recevoir ce service, tel qu’il est annoncé. Lorsque la réalité de l’épreuve est loin de correspondre aux attentes, la première mesure que la plupart prendront est de déposer une plainte officielle – généralement sous la forme d’une lettre de réclamation.
Ce qu’est une lettre de réclamation
Dans les termes les plus simples, une lettre de réclamation est une méthode pour déposer une plainte officielle contre un fournisseur de services, qu’il s’agisse d’une entreprise ou d’un individu, dans l’espoir de résoudre un problème. Elle peut être utilisée comme première étape d’un processus juridique impliquant des poursuites potentielles ou comme simple moyen d’informer un responsable si un employé a agi de manière désobligeante, offensive ou incompétente. Il s’agit d’une déclaration claire des événements qui se sont produits, quand et où ils se sont produits, et joint à elle devrait être des preuves d’accompagnement – un peu comme un rapport de police aurait.
Ce qu’une lettre de plainte n’est pas
Une lettre de plainte n’est pas une occasion pour vous de jurer, menacer, ou faire des accusations globales. Ce n’est pas une occasion pour vous de réprimander qui que ce soit, de faire des remarques racistes, misogynes ou vulgaires, ou de suggérer qui devrait être embauché et qui devrait être licencié. Ce n’est même pas une occasion pour vous d’évacuer vos frustrations ou d’aérer vos sentiments sur la situation, bien que cela puisse être une bonne avenue pour les deux.
9 erreurs à éviter
Puisque le point d’écrire une lettre de plainte est d’avoir vos préoccupations traitées équitablement et rapidement, voici 9 erreurs à éviter si vous voulez que votre lettre de plainte fonctionne.
- Ne soyez pas vague ou omettez des détails. Les meilleures lettres de plainte (et les plus efficaces) sont celles qui sont rédigées de manière claire et concise, sans divagations, sans s’éloigner du sujet, ni allusions vagues. Si vous pensez qu’un employé a agi de manière peu scrupuleuse ou irrespectueuse, dites-le, puis expliquez pourquoi vous le pensez. En gros, allez droit au but. Indiquez la date exacte à laquelle l’incident s’est produit, le lieu où il s’est produit et l’heure à laquelle il s’est produit – ou du moins, l’heure la plus proche de l’heure exacte dont vous pouvez vous souvenir.
- Ne faites pas d’exigences déraisonnables. Déclarer que vous voulez qu’un employé soit licencié immédiatement est un exemple de demande déraisonnable. Il existe des processus légaux qu’un employeur doit suivre pour pouvoir licencier un individu, sinon il risque d’être impliqué dans un procès. Par conséquent, toute demande contraire à ces procédures ne sera pas satisfaite. Vous passerez également pour un « présomptueux » plutôt que pour un « professionnel » si vous faites des demandes déraisonnables. Gardez à l’esprit qu’il ne vous appartient pas de faire licencier ou sanctionner cet employé, mais plutôt d’informer les employeurs ou les propriétaires de l’entreprise des actions de l’employé et de les laisser décider de la meilleure marche à suivre. Si vous n’êtes pas satisfait de cette ligne de conduite, ou si vous estimez que ce n’est pas la meilleure que le propriétaire ou le gérant de l’entreprise puisse prendre, c’est votre choix de ne plus fréquenter ce lieu d’affaires.
- Ne supposez pas que le lecteur est responsable. Selon les canaux par lesquels les plaintes sont traitées dans une organisation particulière, il est fort probable que la personne qui lira votre lettre soit différente de la personne responsable du problème ou de l’incident. Cela variera évidemment en fonction de la politique de chaque entreprise. Si vous faites cette hypothèse à chaque fois, cela vous aidera à utiliser le bon langage et le bon ton et à éviter de réagir de manière excessive à l’incident. Cela est particulièrement vrai si vous vous plaignez des actions d’un employé, actions qui sont probablement inconnues des responsables ou des propriétaires de l’entreprise. Dans ce cas, il est préférable de ne pas tirer de conclusions hâtives sur l’entreprise tant que les propriétaires ou les dirigeants ne sont pas informés du problème. S’il ne s’agit que d’un employé malhonnête qui agit ou ne suit pas le protocole de l’entreprise, blâmer l’ensemble de l’entreprise pour ces actions vous fera paraître moins professionnel dans vos observations.
- N’écrivez pas de mots colériques, sarcastiques ou menaçants. Au-delà du fait que ces approches ne sont pas professionnelles, elles peuvent également empêcher votre plainte d’atteindre la bonne personne. De nombreuses entreprises ont mis en place des politiques permettant d’ignorer les plaintes contenant des jurons, afin de protéger leurs employés des traitements abusifs des clients. De telles approches peuvent également être potentiellement illégales, et toute plainte considérée comme une menace personnelle à la vie ou à la propriété d’une personne peut être remise à la police pour d’éventuelles poursuites. Vous ne voulez pas qu’une lettre de plainte vous attire des ennuis judiciaires, il est donc préférable d’éviter tout semblant de menace à l’encontre de quelqu’un. Si vous devez proférer des menaces, menacez de faire affaire ailleurs ou de faire connaître l’incident à vos amis sur les médias sociaux. Tout cela peut être un levier que vous utiliserez dans votre lettre pour faire traiter votre plainte.
- Ne laissez pas de preuves. Si la raison de votre plainte est liée aux mots utilisés par un employé, vous devrez montrer la preuve de cette communication et des mots utilisés. Si la communication a eu lieu sur un média social, faites une capture d’écran de la réponse de l’employé et joignez-la à votre lettre de plainte. Si la communication a eu lieu par courriel, joignez une copie du courriel. Si l’incident s’est produit en personne, obtenez une déclaration d’une personne qui a observé l’interaction. Si l’incident s’est produit par téléphone, il est peu probable que vous ayez enregistré la conversation, bien que la plupart des entreprises le fassent déjà. Demandez-leur d’examiner leurs enregistrements à titre de documentation. Quelle que soit la forme de communication utilisée lors de l’incident ou de l’échange d’argent contre des services, trouvez un moyen de la documenter afin de fournir des preuves pour votre plainte.
- N’oubliez pas d’inclure des copies de tous les documents pertinents. Ceci est particulièrement important si votre plainte résulte du fait que vous avez reçu moins de services ou d’articles que ce qui avait été convenu à l’origine lors de votre commande. Ayez des copies de tous les documents pertinents tels que les reçus, les garanties, les bons de travail, les propositions de projet, les descriptions de service ou les descriptions de catalogue. Si vous avez reçu un produit ou un service de qualité inférieure, ayez-en une preuve photographique et joignez-la à votre lettre. Même les plaintes les plus raisonnables peuvent perdre leur argument si vous omettez la preuve. Lorsque l’emploi d’une personne est en jeu, elle est susceptible de se mettre en mode défensif et de dire ou de faire tout ce qu’elle peut pour conserver son emploi. Dans de tels cas, cela devient votre parole contre la leur si vous ne fournissez pas de copies des documents pertinents impliqués.
- N’omettez pas votre nom et vos coordonnées. Pour que votre plainte soit correctement traitée, les parties concernées doivent savoir comment vous joindre par téléphone, par e-mail, ou les deux. Si vous disposez d’un numéro de compte, veillez à leur communiquer également cette information. Dans de nombreuses situations, il est probable que quelqu’un voudra vous appeler ou vous rencontrer pour parler personnellement de l’incident.
- Ne vous contentez pas de l’affranchir et de la poster – envoyez-la par courrier certifié. En envoyant votre lettre de plainte par courrier certifié, vous aurez un moyen de suivre sa réception au cas où la situation s’aggraverait jusqu’à un procès ou une poursuite judiciaire. Le courrier certifié exige également une signature du destinataire, vous avez donc une preuve écrite indiquant qui a reçu la plainte et quand il l’a reçue.
- Ne faites pas de fautes de grammaire ou de fautes de frappe. Laisser des fautes de grammaire, de ponctuation ou des fautes de frappe dans votre lettre de plainte pourrait potentiellement avoir un impact sur la façon dont cette lettre est reçue et ce qui est fait au sujet de votre plainte. Dans l’idéal, une plainte devrait être une plainte, que l’on fasse preuve de compétences en anglais ou non. Cependant, ce n’est souvent pas le cas, alors ne laissez pas ces problèmes réparables réduire potentiellement l’efficacité et la voix de votre plainte.
Bien que nous espérions tous que nos expériences de consommation, et nos expériences avec les services fournis par le gouvernement, se déroulent sans heurts-la vie n’est pas toujours lisse ou facile. Dans les cas où vous croyez que vous avez été traité injustement, que vous n’avez pas reçu les services pour lesquels vous avez payé, ou que vous avez été autrement victime d’une faute professionnelle et/ou d’un abus, une lettre de plainte est une option puissante pour obtenir quelque chose à ce sujet.
Sample de lettre de plainte
Chère Madame/Monsieur,
J’écris aujourd’hui pour porter à votre attention le mauvais service de garde de chien que j’ai reçu de votre entreprise le 25 août 2017. Je suis client de votre service depuis près de deux ans, et jusqu’à présent, aucun incident négatif ne s’est produit. J’ai confiance en mon expérience que cet incident particulier n’est pas la norme de la façon dont vous menez vos affaires, ni la norme de soins pour animaux de compagnie que je sais que votre entreprise cherche à fournir à ses clients.
Le 25 août 2017, je suis rentré chez moi vers 19h30 pour trouver mon chien errant librement dans la cour avant, sans aucun gardien en vue. Comme vous pouvez l’imaginer, j’étais horrifiée, car j’habite près d’une autoroute très fréquentée, avec du trafic dans les deux sens et de nombreux dangers pour un animal en liberté (et les conducteurs !).
Quand j’ai réussi à appeler mon chien vers moi et à le sécuriser, je suis entrée dans ma maison pour trouver Karen, la gardienne de chien que votre société a envoyée, sur son téléphone, discutant nonchalamment. À ma connaissance, elle n’était absolument pas au courant de la sortie de mon chien et de mon retour. Ce n’est que lorsqu’elle a sorti ses écouteurs qu’elle a abordé la situation du tout.
J’ai demandé une explication et Karen a dit qu’elle avait accidentellement laissé la porte légèrement entrouverte après être sortie pour récupérer ses écouteurs dans sa voiture. Je trouve cela irresponsable de la part d’un gardien d’animaux, et dangereux pour toutes les personnes impliquées. Et si quelqu’un d’autre était entré dans la maison pendant mon absence ?
Je suis préoccupé par le niveau de nonchalance que j’ai ressenti de la part de Karen, dans le sens où elle ne semblait pas trop contrariée par le fait qu’elle ait laissé la porte entrouverte en premier lieu. J’ai eu l’impression qu’elle pensait que j’exagérais.
J’espère que vous vous occuperez de cette situation et que vous lui ferez savoir que vos clients attendent un standard plus élevé que cela de la part de Pet Sitters, Inc. En raison des excellentes expériences que j’ai eues avec les précédentes gardiennes d’animaux que vous avez envoyées, je supposerai que ce n’est pas la pratique courante de votre entreprise et je demanderai qu’une gardienne différente soit envoyée chez moi la prochaine fois que je commanderai des services de garde d’animaux chez vous.
Merci pour votre temps et votre attention à ce sujet. Si vous avez besoin de me joindre pour obtenir des éclaircissements supplémentaires, ou pour poser des questions additionnelles liées à cet incident, n’hésitez pas à le faire. Mon numéro de téléphone est .
Best,
Votre nom
.