Comment élaborer une stratégie d’engagement client : 8 techniques qui fonctionnent réellement
Vous voulez connaître votre plus grand atout ?
Des clients engagés.
Par exemple, considérez que :
- Les entreprises ayant les stratégies d’engagement client omnicanales les plus fortes conservent en moyenne 89 % de leurs clients, contre 33 % pour les entreprises ayant des stratégies omnicanales faibles.
- Jusqu’à deux tiers des bénéfices d’une entreprise reposent sur un engagement client efficace.
- Les dirigeants de la C-Suite considèrent souvent l’engagement client comme la première priorité stratégique.
Une solide stratégie d’engagement client se traduira par une organisation centrée sur le client qui, à son tour, favorisera la croissance et la fidélisation des clients. Pour y parvenir, il faut donner aux clients une valeur qui va au-delà d’une simple relation transactionnelle.
L’engagement des clients est le nouveau marketing
Une excellente stratégie d’engagement des clients est ce qui distingue votre entreprise de la concurrence. Mais, INC va jusqu’à affirmer que l’engagement des clients est le nouveau marketing. Aller au-delà de l’expérience client régulière est le moyen de faire sourire vos clients.
Alors, comment cela vous aide-t-il ?
Le bouche à oreille, bien sûr. Les clients fidèles sont les meilleurs défenseurs.
Le marketing de bouche à oreille entraîne 6 000 milliards de dollars de dépenses de consommation annuelles et on estime qu’il représente 13 % des ventes aux consommateurs. Les impressions de bouche à oreille entraînent 5x plus de ventes qu’une impression de média payant. Les gens sont même 90 % plus susceptibles de faire confiance et d’acheter auprès d’une marque recommandée par un ami.
Engagez les clients sur plusieurs canaux et offrez des expériences uniques avec la plateforme d’engagement client d’Acquire. Demandez une démo pour voir comment.
L’engagement client fait partie de l’expérience client.
Les consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. La question est de savoir ce qui constitue exactement une bonne expérience consommateur.
L’expérience client est créée à partir de la somme totale de leurs engagements avec vous. L’engagement du client fait donc partie de l’expérience client.
Selon Deloitte , « chaque consommateur veut une expérience différente lorsqu’il fait ses achats et cette « expérience » est devenue le facteur de différenciation de nombreux modèles d’affaires réussis. Cependant, les entreprises ont de plus en plus de mal à prévoir ce que veulent les consommateurs, car leurs attentes continuent de changer. »
Deloitte affirme également que les consommateurs deviennent « moins tolérants à l’égard des marques qui n’offrent pas une expérience facile et transparente. »
Voici la partie délicate.
L’engagement des clients n’est pas synonyme d’expérience client – il est la conséquence d’une excellente expérience client.
Les interactions entre l’engagement client, la fidélité client et l’expérience client sont subtiles. La fidélisation est un état émotionnel pour un client, tandis que l’engagement est la somme des actions découlant de cette émotion. Le niveau d’engagement du client dépend d’une excellente expérience, liant les trois concepts entre eux.
Hubspot affirme que l’engagement client provient d’interactions continues entre l’entreprise et le client, offertes par l’entreprise, choisies par le client. Les différentes marques peuvent varier dans la façon dont elles définissent le client, mais, en substance, la plupart de ces définitions tournent autour de la fidélité et des relations durables.
Alors, où commence l’engagement client ?
Vérifions un parcours standard d’interaction client pour le savoir.
Tom est tombé sur la publicité de votre marque sur Facebook. Il aime votre offre et la manière dont vous la proposez. Ensuite, il décide de visiter votre site web pour obtenir plus d’informations. Là, pendant qu’il regarde autour de lui, votre chatbot initie une conversation pour l’aider à mieux comprendre votre produit. Tom est maintenant convaincu, ajoutant l’article à son panier (ou, s’inscrivant pour une démo gratuite si vous vendez un service).
Ces étapes montrent l’engagement à différents niveaux. Il commence au moment où un client commence à prendre des mesures, peut-être en ayant une conversation avec votre équipe ou en signant pour un produit.
L’engagement provient d’un acte d’engagement envers l’entreprise.
La définition d’un utilisateur engagé peut différer selon les produits. Pour une application de listing, un utilisateur engagé peut se connecter tous les jours, mais pour une facturation, peut-être qu’une fois par mois peut suffire. Il n’existe pas de définition cohérente de l’engagement. Pourtant, ignorez l’engagement client, et il ne faudra pas longtemps avant que vos clients ne commencent à vous ignorer !
Comment développer une solide stratégie d’engagement client
Les stratégies d’engagement client visent à impliquer vos clients dans l’évolution de votre marque au point de devenir des défenseurs.
L’engagement est une métrique commerciale importante. Difficile à mesurer, mais à ne jamais ignorer. Il pourrait être mesuré en termes de fidélité des clients, ou de la qualité de votre expérience client.
Suivez ces étapes pour créer un engagement efficace :
- Définissez votre carte du parcours client – Sachez qui sont vos clients et d’où ils viennent.
- Identifiez les points d’interaction – La façon dont vos clients interagissent avec vous aide à identifier les plateformes d’engagement client.
- Observez leur comportement en temps réel – Les analyses aident à mieux comprendre et à répondre aux exigences de vos clients.
- Offrez un service personnalisé – La personnalisation répond aux demandes actuelles des clients. Le marketing générique ne fonctionnera pas. Les clients abandonneront préférant les marques offrant des conversations plus personnalisées.
- Observer combien de prospects acceptent l’offre et passent à l’action – La création d’offres personnalisées incite vos clients à agir. Mesurez le nombre d’activités pour déterminer le succès de votre stratégie.
- Observez combien d’utilisateurs engagés ont rebondi sans prendre de mesures – Le taux de rebond en dit long sur la santé de votre service client et sur l’expérience que vos plateformes d’engagement client offrent.
- Prenez les commentaires – Les commentaires sont un cadeau. Des enquêtes CSAT régulières vous aident à comprendre les attentes des clients. Envoyez une courte enquête aux clients désabonnés. Découvrez ce qui n’a pas fonctionné
Comment augmenter l’engagement client
L’engagement client montre comment les clients se sentent par rapport à votre marque. Et les sentiments sont très importants lorsqu’il s’agit de vendre à des humains.
Pourtant, dans une enquête, plus de la moitié des entreprises interrogées n’avaient pas de programme formel d’engagement client en place.
Un état de fait regrettable, mais qui ouvre une fenêtre d’opportunité pour les marques prêtes à écouter. Vous cherchez à gagner rapidement ? Mettez en œuvre dès maintenant ces huit techniques éprouvées d’engagement client :
1. Créez votre profil de client cible
Un profil de client cible est celui dont les besoins sont satisfaits par votre produit ou service. Les clients pourraient explorer votre produit et service sans que vous les reconnaissiez. Identifiez ces pistes chaudes et engagez-les. Cela augmentera considérablement votre taux de conversion.
Voici comment identifier votre client idéal.
- Définissez leurs caractéristiques. Si vous êtes une entreprise SaaS, les visiteurs qui reviennent et passent beaucoup de temps sur votre page de prix peuvent indiquer un profil de client solide. Pour une institution financière, un score de crédit spécifique ou un historique financier peut fonctionner.
- Utilisez les analyses pour déterminer d’où viennent les clients. La localisation est importante pour personnaliser votre offre, créant ainsi un meilleur engagement.
- Prenez le revenu comme critère. La plupart des clients se répartissent en trois grands groupes : petits, moyens et grands. Quel groupe contribue le plus ?
- Identifiez le comportement de votre client idéal. Quelles questions posent-ils avant de faire un achat ? Qu’est-ce qui les motive à passer à l’étape suivante ?
2. Faites en sorte que la première impression compte
Quoi qu’on en dise, les livres sont souvent jugés à leur couverture. Les utilisateurs n’ont pas le temps de traîner sur votre site web et de creuser des informations sur vous. Les entreprises qui plafonnent de manière claire et concise sur leur produit sont plus à même d’engager les clients.
Ne concevez pas un site pour vous-même, concevez-le pour vos clients. Dites-leur clairement qui vous êtes et ce que vous faites. Offrez une assistance en temps réel et soyez proactif pour entamer des conversations pendant que vous avez leur attention. Plus de chances de conversion. Un support de chat en direct ou un appel vidéo en face à face pour présenter votre entreprise permettra aux prospects de se sentir bien dans leur interaction avec votre marque. N’oubliez pas cependant de ne pas vous concentrer sur la valeur transactionnelle de la relation. Créez plutôt un récit montrant ce qu’ils peuvent réaliser avec votre produit. Laissez-les prendre la décision.
C’est un excellent exemple de la façon d’établir une connexion initiale puissante.
Dans la vidéo, Mintt fournit des informations sur qui ils sont, ce qu’ils font, et comment ils le font. Le tout sans être du tout vendeur !
Des appels d’introduction, des vidéos d’instruction, des témoignages de clients – tous ces outils aident les clients à voir votre valeur dès le départ.
3. Faites un effort supplémentaire pour connaître vos clients
Connaissez-les avant même de leur tendre la main.
Comme nous en avons discuté précédemment, un profil client aide à déterminer vos clients idéaux. Mais cela ne suffit pas en soi.
Maintenant que vous savez à quoi ils ressemblent, un petit effort supplémentaire pour apprendre à les connaître une fois qu’ils ont visité votre site peut facilement vous gagner, des clients fidèles. Une enquête pré-chat est un excellent moyen de le faire.
HDFC a mis en place une grande enquête pré-chat, demandant explicitement des détails leur permettant de créer un service hautement personnalisé.
Cliquez sur un bouton et l’application vous demande de remplir un formulaire. Entrez les détails de votre carte pan, à côté de quelques autres informations, et vous êtes connecté à un agent d’assistance, déjà parfaitement au courant de ce dont vous avez besoin.
Selon une enquête de Microsoft, « ne pas avoir à se répéter » est un élément que les clients considèrent comme faisant partie intégrante d’une bonne expérience. L’enquête pré-chat de HDFC s’en assure, en mettant les clients en relation avec des agents déjà au courant de leurs besoins. Pas de répétition nécessaire.
4. Pratiquez la messagerie basée sur le comportement
Alors que la technologie telle que le chat en direct devient un canal plus commun pour les clients, les marques peuvent l’exploiter pour augmenter l’engagement et construire des relations plus solides.
Non seulement le chat en direct offre une assistance en temps réel, mais il peut également observer le comportement de vos clients dans l’application ou sur le site Web. Utilisez ces informations pour augmenter la pertinence des interactions.
Dans l’exemple ci-dessous, la fonction de chat en direct des déclencheurs vous aide à vous connecter avec vos clients de la bonne manière.
5. Sachez ce qui motive vos clients
Les retours d’expérience sont un cadeau. Mais peu savent comment l’utiliser.
Réalisez des enquêtes auprès des clients pour comprendre ce qui génère de la valeur pour vos clients. Qu’est-ce qui les incite à passer à l’action ? Quelle valeur perçoivent-ils dans votre produit ou service ?
Utilisez des enquêtes courtes et fréquentes pour le savoir.
Envisagez de poser les questions suivantes :
- Décrivez ce que vous ressentez à propos de votre expérience avec nous ?
- Suggérer comment nous pouvons améliorer votre expérience avec nous ?
- Etes-vous satisfait du soutien que vous avez reçu de nous ?
- Qu’est-ce que vous aimez et pourquoi ?
- Que pensez-vous que nos employés peuvent améliorer ?
- Voulez-vous partager d’autres commentaires ou réactions ?
Pour améliorer le taux de clics, partagez-les par texte ou par chat sur votre site plutôt que par courriel.
6. Apprenez de vos erreurs
Les clients mécontents sont très émotifs. Ils se sentent lésés et ils veulent que vous le compreniez. Le fait de proposer simplement une solution immédiate peut leur donner l’impression que vous n’avez pas pris le temps d’écouter leur problème. Acceptez vos erreurs et expliquez comment vous allez gérer la situation. Vos clients se sentiront mieux.
En outre, vos clients les plus malheureux sont aussi vos critiques les plus honnêtes. Exploitez leurs plaintes pour obtenir un aperçu honnête des processus internes. Utilisez ces informations pour éviter les mêmes problèmes à l’avenir.
7. Utilisez des outils d’engagement visuel
Un document de recherche de Forrester révèle que les entreprises peuvent tirer parti de l’engagement visuel – par le biais de solutions telles que la co-navigation, le partage d’écran et les annotations – pour « couper à travers le fouillis de la conversation avec les clients, pour être mieux compris et pour se connecter émotionnellement. »
Selon Forbes, les interactions de service client impliquant la co-navigation affichent des taux de satisfaction client de 89,3 %. Six points de plus que la moyenne ! Aberdeen Group rapporte que les entreprises qui utilisent des outils d’engagement visuel connaissent jusqu’à 83 % d’augmentation de leurs revenus annuels, ainsi que d’autres croissances positives.
Le co-browsing permet aux agents de voir et d’interagir avec le navigateur web d’un client en temps réel. Ils reçoivent un soutien et des conseils instantanés. Un représentant commercial peut aider les clients à finaliser leur achat si la co-navigation est intégrée à votre site de commerce électronique. Cela améliore massivement l’expérience d’achat en ligne du client.
Quand il est temps de fournir les détails de la carte de crédit, beaucoup de gens abandonnent à cause des problèmes de sécurité. Avec l’aide du co-navigation, un responsable commercial peut aider les clients à remplir un formulaire de commande, réduisant ainsi considérablement le taux d’abandon de panier.
Le co-navigation améliore également l’engagement des clients, en leur apprenant comment faire les choses le plus efficacement possible. Cela permet de gagner du temps et d’améliorer l’efficacité de votre équipe. Les statistiques montrent que certaines entreprises ont constaté une amélioration de 18 pour cent dans la résolution du premier appel et une réduction de 14 pour cent des temps de traitement des appels en utilisant une solution intégrée de co-navigation.
8. Prêtez attention à votre équipe
Les recherches nous indiquent que 73 pour cent des clients à tomber en amour avec une marque en raison de représentants du service client amicaux. En outre, selon McKinsey, 70 pour cent des expériences d’achat sont liées à la façon dont les consommateurs se sentent traités.
Il est clair que le personnel joue un rôle massif dans l’engagement des clients. C’est peut-être pour cela qu’Amazon, qui s’efforce d’être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde, connaît un tel succès. Pourtant, selon le CMO Council, seuls 14 % des spécialistes du marketing pensent que la centricité client occupe un rang élevé au sein de leur organisation.
Améliorer le taux d’engagement des clients signifie adopter un modèle d’entreprise centré sur le client. Ne vous concentrez pas simplement sur la vente. Développez des connexions qui vont beaucoup plus loin. Équipez vos équipes en contact avec la clientèle de la bonne technologie et d’une formation à l’intelligence émotionnelle pour y parvenir. Ce n’est qu’alors que vous pourrez offrir la meilleure expérience client possible.