Délai de rétrofacturation
Examen du délai de rétrofacturation pour les banques, les titulaires de cartes, &les commerçants
Le processus de rétrofacturation implique de nombreux acteurs différents, notamment les commerçants, les banques, les titulaires de cartes, les processeurs, les réseaux de cartes et les fournisseurs tiers. Avec tous les allers-retours nécessaires pour résoudre un litige, l’ensemble du processus peut prendre des semaines, voire des mois. En réponse, les réseaux de cartes imposent des délais de rétrofacturation stricts pour essayer de faire avancer les choses.
Le terme « délai de rétrofacturation » décrit la fenêtre de temps spécifique accordée par le réseau de cartes aux parties pour répondre à chaque phase d’un litige de rétrofacturation. Les titulaires de cartes, les banques et les commerçants doivent tous respecter les délais imposés par les réseaux de cartes, sous peine de perdre une réclamation. Cela permet de garantir le respect des droits des titulaires de cartes, tout en évitant que le processus ne traîne en longueur.
Répondre dans les délais ne garantit pas le succès. Cela dit, le fait de ne pas respecter le délai entraîne presque toujours le rejet de l’affaire : aucune question n’est posée.
Les délais de Visa & Mastercard sont-ils différents ?
Pour montrer comment les exigences peuvent varier d’un système à l’autre, examinons d’abord les deux plus grands réseaux, Mastercard et Visa.
Contrairement à la croyance populaire, les délais de rétrofacturation ne sont pas normalisés entre les réseaux de cartes. À un moment donné, les délais de Mastercard et de Visa ne variaient que légèrement les uns des autres. Cependant, les changements apportés au processus de rétrofacturation au fil du temps, comme la résolution des réclamations de Visa, ont créé des différences beaucoup plus distinctes . Maintenant, les délais peuvent varier jusqu’à deux mois, selon le type de rétrofacturation.
VCR a été mis en œuvre, en partie, pour accélérer le processus de contestation de la rétrofacturation. Cela comprenait la réduction des délais admissibles pour les réponses et l’égalisation des fenêtres de réponse entre toutes les parties. Visa a également supprimé l’option de » temporisation » ; en vertu de l’ancien système, les commerçants avaient la possibilité d’ignorer tout simplement une demande de réponse jusqu’à ce que le temps alloué soit écoulé. Ils pouvaient effectivement accepter la rétrofacturation par défaut. Désormais, Visa impose une amende aux commerçants qui ne répondent pas dans les délais – même s’ils ne répondent que pour accepter le débit compensatoire (suivez ce lien pour en savoir plus sur le processus de débit compensatoire de Visa).
Mastercard a mis en œuvre des refontes similaires de son processus de débit compensatoire en 2019 avec Mastercard Dispute Resolution (MDR). Cela a permis de rationaliser les processus d’une manière similaire à celle du RCV. Cependant, ces processus impliquent désormais différentes étapes, ce qui a un impact sur les délais de rétrofacturation inter-réseaux.
Terminologie &Stipulations
L’une des différences les plus évidentes entre les rétrofacturations Visa et Mastercard est la terminologie. Les phases du processus sont similaires, mais les noms utilisés en référence à ces phases diffèrent :
| Mastercard Term | Visa Term |
| Chargeback | Dispute (litige relatif à la rétrofacturation) |
| Deuxième présentation (représentation de la rétrofacturation) | Réponse au litige/pré-…Arbitrage |
| Recours d’arbitrage (Pre-arbitration Chargeback) | Révocation de la réponse au litige |
| Arbitrage | Arbitrage |
Il est également important de comprendre quand l’horloge commence à tourner sur ces délais. Là encore, ce point diffère entre les deux réseaux.
Tous les délais sont mesurés à partir du premier jour de la phase applicable. Toutefois, Mastercard compte les jours à partir de la date effective d’application (la « date d’activité du site central » ou CSBD). En revanche, les délais de Visa commencent le jour suivant.
Le « jour un » d’un dépôt de rétrofacturation fait référence à la date de traitement de l’achat initial du titulaire de carte. À mesure que le processus de rétrofacturation progresse, la date d’affaires du site central (CSBD) est réinitialisée pour chaque phase. Par exemple, lorsqu’un client dépose une première rétrofacturation, la CSBD est le jour où la transaction originale a été traitée. En revanche, pour la phase de représentation, la CSBD est le jour où la première rétrofacturation est traitée. Chaque fois qu’une phase est terminée, cette date devient la CSBD pour la phase suivante.
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Quels sont les délais réels ?
Maintenant que nous avons couvert quand les délais commencent, regardons où ils se terminent. Nous pouvons diviser les délais de rétrofacturation en deux catégories : ceux qui s’appliquent à l’émetteur/au titulaire de la carte, et ceux qui s’appliquent au commerçant/à l’acquéreur.
Délais de rétrofacturation Mastercard : Émetteur/titulaire de carte
Les délais pour les réponses de rétrofacturation du côté de l’émetteur ou du titulaire de carte sont basés sur le code de raison, quel qu’il soit, qui a été attribué à la demande. L’émetteur a une marge de manœuvre dans certains cas pour modifier les délais proposés au titulaire de la carte, mais le client doit agir dans ce délai prédéterminé.
Dans la plupart des cas, les titulaires de cartes ne peuvent déposer une rétrofacturation que dans les 120 jours civils suivant la date d’ouverture du site central (dans ce cas, le jour où la transaction originale a été traitée). Il existe quelques exceptions qui peuvent nécessiter des délais plus courts, que nous couvrirons séparément. En outre, si le commerçant soumet une réclamation à la suite d’un rejet de débit, l’émetteur peut vouloir procéder à un arbitrage du rejet de débit (répondre à la réclamation du commerçant). Cela doit être fait dans les 45 jours civils de la CSBD (le jour où la banque a reçu la deuxième présentation).
Le jour où la réponse est traitée devient la nouvelle CSBD si le litige se poursuit. Notez que ces limites s’appliquent uniquement à l’émetteur et/ou au titulaire de la carte ; des exigences distinctes existent pour les banques acquéreuses et les commerçants.
Les limites de temps de rétrofacturation Mastercard : Acquéreurs/Commerçants
Les commerçants et les acquéreurs ont des droits de rétrofacturation leur permettant de contester la réclamation d’un titulaire de carte. Cependant, ils sont liés par des délais beaucoup plus stricts :
- La banque acquéreuse doit soumettre la deuxième présentation dans les 45 jours civils suivant la CSBD (le jour où la banque a traité le chargeback).
- Si l’une ou l’autre des parties demande un arbitrage, celui-ci doit être initié dans les 45 jours calendaires suivant la CSBD (le jour où la rétrofacturation d’arbitrage est présentée).
En marge, la banque doit fournir tous les documents nécessaires dans les 8 jours civils suivant la présentation de la rétrofacturation, de la deuxième présentation ou de la rétrofacturation par arbitrage.
Délais de rétrofacturation Visa : Émetteur/titulaire de carte
Dans le cadre du RCV, les différends relatifs aux rétrofacturations sont suivis par l’un des deux flux de travail. Alors que les délais de rétrofacturation pour les commerçants et les acquéreurs ont connu une réduction obligatoire, les limites pour les titulaires de carte peuvent varier d’un émetteur à l’autre.
Généralement, les titulaires de carte Visa ne peuvent déposer une rétrofacturation que dans les 120 jours suivant la transaction initiale. Cela dit, Visa accorde également une certaine liberté aux émetteurs individuels pour fixer des limites.
Les délais de rétrofacturation de Visa : Acquéreurs/Marchands
Comme pour Mastercard, les délais ci-dessus s’appliquent uniquement aux titulaires de carte et/ou aux émetteurs. Pour leur part, les acquéreurs et les commerçants doivent répondre dans les 30 jours suivant la CSBD pour chaque phase.
La seule exception ici est le délai d’arbitrage, qui a le délai le plus serré de tous. Si une partie veut porter un différend à l’arbitrage, elle doit le faire dans les 10 jours de la CSBD. Visa aimerait que tous les différends soient résolus dans les 31 jours, si possible.
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Délais de rétrofacturation : Exceptions Mastercard
Comme nous l’avons indiqué précédemment, si les délais de rétrofacturation sont assez stricts, il existe certaines exceptions ou conditions qui peuvent modifier ce délai. Pour Mastercard, les codes 4850, 4854, 4855 et 4860 offrent des délais variables, en fonction des circonstances de la réclamation.
| Code de motif de rétrofacturation | Délai en jours civils |
| 4850 : Contestation de la facturation des versements |
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| 4854 : Litige entre titulaires de cartes, non classé ailleurs |
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| 4855 : Biens ou services non fournis |
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| 4860 : Crédit non traité |
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Délais de rétrofacturation : Exceptions Visa
Pour Visa, les modificateurs de délai les plus importants sont attachés à trois codes spécifiques : 13.1, 13.3 et 13.6. Ils sont décrits ci-dessous :
13.1 : Services non fournis ou biens non reçus
Si la livraison de biens ou de services peut raisonnablement être attendue après la date réelle de la transaction, alors les délais de rétrofacturation sont calculés en fonction de plusieurs critères. Tout d’abord, la banque émettrice doit attendre 15 jours civils avant d’initier un litige. Ce délai commence soit :
- La date de la transaction, si la date de livraison prévue des biens/services n’était pas précisée.
- La date à laquelle le titulaire de la carte a retourné ou tenté de retourner la marchandise (si la marchandise a été retournée en raison d’un retard de livraison).
En outre, le litige doit être traité soit :
- Dans les 120 jours de la dernière date à laquelle le titulaire de la carte s’attend à recevoir les biens ou services, sans dépasser 540 jours civils après la transaction.
- Dans les 120 jours de la date à laquelle le titulaire de la carte a été informé que les biens/services ne seraient pas fournis, sans dépasser 540 jours civils après la transaction.
13.3 : Marchandise non conforme à la description ou défectueuse
Sous ce code de motif, si le titulaire de la carte juge que les biens ou services sont défectueux ou non conformes à la description, le délai de rétrofacturation est calculé en fonction de l’un des éléments suivants, selon la situation :
| Situation | Début du délai |
| Les biens/services ont été achetés à la date de traitement de la transaction ou avant. | 120 jours civils après la date à laquelle le titulaire de la carte s’attendait à recevoir ou s’est vu promettre de recevoir les biens ou services |
| Il y a un retard dans la livraison des biens ou services | 120 jours civils après la date à laquelle le titulaire de la carte a été informé que les biens/services ne seraient pas livrés/prestés |
| Les biens ou services ont été fournis après la date de traitement de la transaction | 120 jours civils après la date à laquelle le titulaire de la carte a reçu les biens ou services |
13.6 : Crédit non traité
Enfin, ce code de motif traite des rétrofacturations découlant d’un crédit non traité. Les émetteurs doivent attendre 15 jours civils à partir de la date de réception de la transaction de crédit (CTR) avant d’initier un litige. Cela ne s’applique pas si le CTR est mis à jour, ou si le fait de le faire entraîne le dépassement du délai.
Pour le dépôt, le différend doit être traité au plus tard 120 jours civils à compter de l’une des deux dates suivantes :
- La date de traitement de la transaction.
- La date figurant sur le reçu de la transaction de crédit, ou la date à laquelle le titulaire de la carte a retourné la marchandise ou annulé les services (si le CTR est mis à jour).
Il convient également de noter que dans le cas du code de motif Visa 10.5 : Programme de surveillance de la fraude de Visa, le délai commence le jour où la fraude est identifiée par le programme de performance de la fraude du commerçant.
Prospérer malgré des délais stricts
La gestion des rétrofacturations est difficile dans les meilleures circonstances. Bien que les délais de rétrofacturation offrent un avantage, ils peuvent rendre le processus encore plus stressant pour les commerçants. Le fait que les deux principaux réseaux de cartes traitent les litiges de rétrofacturation de différentes manières, en utilisant une terminologie et des délais différents, ne fait que rendre les choses plus confuses.
Cela dit, les commerçants qui ne luttent pas contre les rétrofacturations illégitimes gaspillent des revenus. Chaque représentation de rétrofacturation est une occasion unique de récupérer de l’argent qui n’aurait jamais dû être perdu en premier lieu. Cet exercice d’équilibre laisse souvent les commerçants se sentir impuissants.
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