9 hiba, amit el kell kerülni a panaszlevél írása során
A mai fogyasztói piacon a műhiba, a tisztességtelen bánásmód, a nem megfelelő szolgáltatás vagy a sima hozzá nem értés fogadó oldalán lenni elég ahhoz, hogy még a legnyugodtabb személyiség is dühösen reagáljon. Fizetünk egy szolgáltatásért – akár a nehezen megkeresett pénzünkből, akár az adónkból -, és elvárjuk, hogy azt a szolgáltatást úgy kapjuk meg, ahogyan azt hirdetik. Amikor a valóság messze elmarad a várakozásoktól, a legtöbb ember első lépése a hivatalos panasz benyújtása – általában panaszlevél formájában.
Mi a panaszlevél
A legegyszerűbben fogalmazva, a panaszlevél egy olyan módszer, amellyel hivatalos panaszt lehet benyújtani egy szolgáltatóval szemben, legyen az egy vállalat vagy egy magánszemély, a probléma megoldásának reményében. Használható egy jogi eljárás első lépéseként, amely potenciális pereket foglal magában, vagy egyszerű módon tájékoztathatja a vezetőt, ha egy alkalmazott becsmérlő, sértő vagy hozzá nem értő módon viselkedett. Egyértelműen leírja a történt eseményeket, hogy mikor és hol történtek, és csatolni kell hozzá a kísérő bizonyítékokat – hasonlóan egy rendőrségi jelentéshez.
Mi nem egy panaszlevél
A panaszlevél nem alkalmat ad arra, hogy káromkodjon, fenyegetőzzön vagy általános vádakat fogalmazzon meg. Nem alkalma arra, hogy bárkit is szidalmazzon; rasszista, nőgyűlölő vagy vulgáris megjegyzéseket tegyen; vagy javaslatot tegyen arra, hogy kit kellene felvenni, és kit kellene kirúgni. Még csak arra sem ad lehetőséget, hogy levezesse a frusztrációját, vagy kiadja az érzéseit a helyzet miatt, bár mindkettőre jó lehetőség lehet.
9 hiba, amit el kell kerülnie
Mivel a panaszlevél írásának lényege, hogy az aggodalmait tisztességesen és gyorsan kezeljék, íme 9 hiba, amit el kell kerülnie, ha azt szeretné, hogy a panaszlevele működjön.
- Ne legyen homályos, és ne hagyjon ki részleteket. A legjobb (és leghatékonyabb) panaszlevelek azok, amelyeket világosan, tömören, szónoklatok, a témától való elrugaszkodás és homályos célzások nélkül írnak. Ha úgy gondolod, hogy egy alkalmazott gátlástalanul vagy tiszteletlenül viselkedett, mondd meg, majd magyarázd el, miért gondolod ezt. Alapvetően térjen a lényegre. Adja meg a pontos dátumot, amikor az incidens történt, a helyszínt és az időpontot – vagy legalábbis a pontos időponthoz minél közelebbi időpontot, amennyire csak vissza tud emlékezni.
- Ne támasszon ésszerűtlen követeléseket. Az indokolatlan követelésre példa, ha azt állítja, hogy azonnal ki akarja rúgni az alkalmazottat. Vannak jogi folyamatok, amelyeken a munkáltatónak végig kell mennie ahhoz, hogy kirúgjon egy személyt, különben a munkáltató azt kockáztatja, hogy perbe keveredik. Tehát az ezen eljárásokkal ellentétes követeléseit nem fogják teljesíteni. Az ésszerűtlen követelésekkel inkább “elbizakodottnak”, mint “profinak” fog tűnni. Ne feledje, hogy nem az ön dolga, hogy kirúgassa vagy más módon fegyelmileg megbüntesse ezt a munkavállalót – inkább az ön dolga, hogy tájékoztassa a munkáltatókat vagy az üzlettulajdonosokat a munkavállaló cselekedeteiről, és hagyja, hogy ők döntsék el, mi a legjobb eljárás. Ha Ön nem elégedett ezzel az intézkedéssel, vagy úgy érzi, hogy nem ez a legjobb, amit az üzlet tulajdonosa vagy vezetője megtehet, az Ön döntése, hogy nem látogatja többé azt az üzlethelyiséget.
- Ne feltételezze, hogy az olvasó felelős. Attól függően, hogy egy adott szervezetben milyen csatornákon keresztül kezelik a panaszokat, nagy valószínűséggel az a személy, aki elolvassa a levelét, nem azonos a probléma vagy az incidens felelősével. Ez nyilvánvalóan az egyes vállalatok politikájától függően változik. Ha ezt a feltételezést minden alkalommal megteszi, az segít a megfelelő nyelvezet és hangnem használatában, és egyfajta pufferként szolgál az incidens túlreagálása ellen. Ez különösen akkor igaz, ha egy alkalmazott cselekedeteire panaszkodik – olyan cselekedetekre, amelyekről a vezetők vagy a vállalkozás tulajdonosai valószínűleg nem tudnak. Ilyen esetekben a legjobb, ha nem von le elhamarkodott következtetéseket az üzlettel kapcsolatban, amíg az üzlettulajdonosok vagy a vezetők nem értesülnek a problémáról. Ha csak egy rosszhiszemű alkalmazott viselkedik, vagy nem tartja be a vállalati protokollt, ha az egész üzleti vállalkozást hibáztatja ezekért a cselekedetekért, akkor kevésbé tűnik professzionálisnak az észrevételeiben.
- Ne írjon dühös, szarkasztikus vagy fenyegető szavakat. Túl azon, hogy ezek a megközelítések szakszerűtlenek, azt is megakadályozhatják, hogy panasza a megfelelő személyhez jusson el. Sok vállalatnál vannak olyan irányelvek, amelyek lehetővé teszik a káromkodással teli panaszok figyelmen kívül hagyását, hogy így védjék meg alkalmazottaikat az ügyfelek bántalmazó bánásmódjától. Az ilyen megközelítések potenciálisan illegálisak is lehetnek, és minden olyan panasz, amelyet valaki életére vagy tulajdonára irányuló személyes fenyegetésnek tekintenek, a rendőrséghez fordulhat esetleges vádemelés céljából. Nem szeretné, ha egy panaszlevél miatt jogi bajba kerülne, ezért a legjobb, ha kerülné a valakivel szembeni fenyegetés bármilyen látszatát. Ha mindenképpen fenyegetőznie kell, akkor fenyegetőzzön azzal, hogy máshová viszi az üzletét, vagy fenyegetőzzön azzal, hogy a közösségi média követői tudomást szereznek az incidensről. Mindezek a levélben felhasználható tőkeáttételként szolgálhatnak ahhoz, hogy a panaszát feldolgozzák.
- Ne hagyja ki a bizonyítékokat. Ha a panasza oka egy alkalmazott által használt szavakkal kapcsolatos, bizonyítania kell a kommunikációt és a használt szavakat. Ha a közösségi médiában történt, készítsen képernyőképet a munkavállaló válaszáról, és csatolja azt a panaszleveléhez. Ha a kommunikáció e-mailben történt, csatolja az e-mail másolatát. Ha az incidens személyesen történt, szerezzen be egy tanúvallomást valakitől, aki megfigyelte az interakciót. Ha telefonon történt, nem valószínű, hogy rögzítette a beszélgetést, bár a legtöbb vállalat ezt már megteszi. Kérje, hogy dokumentációként tekintsék át a feljegyzéseiket. Bármilyen kommunikációs formát is használtak az incidens vagy a szolgáltatásért cserébe adott pénzváltás során, találjon módot annak dokumentálására, hogy bizonyítékot szolgáltasson a panaszához.
- Ne felejtse el mellékelni az összes vonatkozó dokumentum másolatát. Ez különösen akkor fontos, ha panasza arra vezethető vissza, hogy kevesebb szolgáltatást vagy terméket kapott, mint amiben a megrendeléskor eredetileg megállapodtak. Rendelkezzen az összes releváns dokumentum másolatával, például nyugtákkal, garanciákkal, munkamegrendelésekkel, projektjavaslatokkal, szolgáltatásleírásokkal vagy katalógusleírásokkal. Ha rosszabb terméket vagy szolgáltatást kapott, rendelkezzen fényképes bizonyítékkal, és csatolja leveléhez. Még a legindokoltabb panasz is elveszítheti érveit, ha kihagyja a bizonyítékot. Ha valakinek az állása forog kockán, valószínűleg védekező üzemmódba kapcsol, és mindent elmond vagy megtesz, amit csak tud, hogy megtarthassa az állását. Ilyen esetekben az ön szava az övékkel szemben áll, ha nem nyújtja be az érintett dokumentumok másolatát.
- Ne hagyja ki a nevét és elérhetőségét. Ahhoz, hogy panaszát megfelelően kezeljék, az érintett feleknek tudniuk kell, hogyan érhetik el Önt telefonon, e-mailben vagy mindkettőn keresztül. Ha van számlaszáma, feltétlenül adja meg ezt az információt is. Sok esetben valószínű, hogy valaki fel akarja majd hívni Önt, vagy találkozni akar Önnel, hogy személyesen beszélhessen az esetről.
- Ne csak bélyegezze le és küldje el – küldje el ajánlott levélben. Ha hitelesített levélben küldi el panaszlevelét, akkor nyomon követheti annak kézhezvételét, ha a helyzet perré vagy büntetőeljárássá fajulna. A hitelesített postai küldeményhez a címzett aláírása is szükséges, így írásos bizonyítéka van arról, hogy ki és mikor kapta meg a panaszt.
- Ne legyenek nyelvtani hibák vagy gépelési hibák. Ha nyelvtani hibákat, írásjel- vagy gépelési hibákat hagy a panaszlevelében, az potenciálisan hatással lehet a levél fogadtatására és arra, hogy mi történik a panaszával kapcsolatban. Ideális esetben a panasznak panasznak kell lennie, függetlenül attól, hogy az angol nyelvtudást demonstrálja-e vagy sem. Ez azonban gyakran nem így van, ezért ne engedje, hogy ezek a javítható problémák potenciálisan csökkentsék a panasza hatékonyságát és hangját.
Míg mindannyian reméljük, hogy fogyasztói tapasztalataink és a kormány által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos tapasztalataink zökkenőmentesen mennek – az élet nem mindig zökkenőmentes vagy könnyű. Azokban az esetekben, amikor úgy gondolja, hogy tisztességtelenül bántak Önnel, nem azt a szolgáltatást kapta, amiért fizetett, vagy más módon rosszhiszeműség és/vagy visszaélés áldozata lett, a panaszlevél egy hatékony lehetőség arra, hogy valamit tegyen az ügyben.
Panaszlevélminta
Kedves Uram/Hölgyem,
A mai napon azért írok, hogy felhívjam a figyelmét a rossz kutyafuttatási szolgáltatásra, amelyet 2017. augusztus 25-én kaptam az Ön cégétől. Közel két éve vagyok az Önök szolgáltatásának ügyfele, és eddig nem történt negatív incidens. Tapasztalataim alapján bízom abban, hogy ez a konkrét incidens nem az Önök üzletvitelének színvonala, sem az a színvonalú állatgondozás, amelyről tudom, hogy az Önök vállalkozása igyekszik biztosítani ügyfeleinek.
2017. augusztus 25-én este fél nyolc körül tértem haza, ahol a kutyám szabadon kószált az előkertben, és nem volt gondozó a láthatáron. Képzelheti, hogy elborzadtam, mivel egy forgalmas autópálya közelében lakom, ahol mindkét irányban nagy a forgalom, és sok veszély leselkedik egy elszabadult állatra (és az autósokra!).
Amikor sikerült magamhoz hívnom a kutyámat és biztonságba helyeznem, a lakásomba lépve Karent, a kutyaszittert, akit a cége küldött, a telefonján találom, aki lazán csevegett. Tudomásom szerint egyáltalán nem tudott a kutyám távozásáról és a visszatérésemről. Csak amikor kivette a fülhallgatóját, akkor foglalkozott egyáltalán a helyzettel.
Magyarázatot kértem, és Karen azt mondta, hogy véletlenül kissé nyitva hagyta az ajtót, miután kiment a kocsiból a fülhallgatójáért. Ezt felelőtlenségnek tartom egy állatgondozó részéről, és veszélyesnek is minden érintettre nézve. Mi lett volna, ha valaki más is bejött volna a házba, amíg én távol voltam?
Aggódom a Karen részéről érzett közömbösség miatt, mivel nem tűnt túlságosan feldúltnak amiatt, hogy egyáltalán nyitva hagyta az ajtót. Az volt az érzésem, hogy úgy gondolta, hogy túlreagálom a dolgot.
Bízom benne, hogy elintézi ezt a helyzetet, és tudatja vele, hogy az ügyfelei ennél magasabb színvonalat várnak el a Pet Sitters, Inc. A nagyszerű tapasztalatok miatt, amelyeket a korábbi, Önök által küldött állatfelügyelőkkel szereztem, feltételezem, hogy ez nem az Önök cégének általános gyakorlata, és más állatfelügyelőt kérek a házamhoz, amikor legközelebb megrendelem Önöktől az állatfelügyeleti szolgáltatásokat.
Köszönöm az idejét és az ügyre fordított figyelmét. Ha további felvilágosításért vagy az eseménnyel kapcsolatos további kérdések feltevéséhez el kell érnie engem, kérem, tegye meg bátran. A telefonszámom a következő:
Üdvözlettel,
Az Ön neve