Hogyan építsünk ügyfélkapcsolati stratégiát: 8 technika, ami valóban működik
Meg akarja ismerni a legnagyobb értékét?
Elkötelezett ügyfelek.
Gondoljon például arra, hogy:
- A legerősebb omnichannel ügyfélelkötelezési stratégiával rendelkező vállalatok átlagosan 89 százalékát tartják meg ügyfeleiknek, szemben a gyenge omnichannel stratégiával rendelkező vállalatok 33 százalékával.
- A vállalat nyereségének akár kétharmada is a hatékony ügyfélelkötelezettségen múlik.
- A C-Suite vezetői gyakran a legfőbb stratégiai prioritásként értékelik az ügyfélelkötelezettséget.
A szilárd ügyfélelkötelezettségi stratégia ügyfélközpontú szervezetet eredményez, ami viszont elősegíti a növekedést és az ügyfélhűséget. Ennek elérése azt jelenti, hogy az ügyfeleknek olyan értéket kell nyújtani, amely túlmutat az egyszerű tranzakciós kapcsolaton.
Az ügyfélelkötelezettség az új marketing
A nagyszerű ügyfélelkötelezettségi stratégia az, ami megkülönbözteti vállalkozását a versenytársaktól. De az INC odáig megy, hogy azt állítja, az ügyfélbevonás az új marketing. A szokásos ügyfélélményen túllépve mosolyt csalhatsz az ügyfeleid arcára.
Szóval, hogyan segít ez Önnek?
Természetesen szájról szájra. A hűséges ügyfelek a legjobb szószólók.
A szájról-szájra marketing 6 trillió dollárnyi éves fogyasztói költést mozgat meg, és becslések szerint a fogyasztói eladások 13 százalékát teszi ki. A szájpropagandából származó benyomások 5x több eladást eredményeznek, mint a fizetett médiamegjelenések. Az emberek még 90 százalékkal nagyobb valószínűséggel bíznak meg egy barátjuk által ajánlott márkában, és vásárolnak tőle.
Az Acquire ügyfélkapcsolati platformjával több csatornán keresztül is bevonhatja ügyfeleit, és egyedi élményeket kínálhat. Kérjen bemutatót, hogy megtudja, hogyan.
Az ügyfelek bevonása az ügyfélélmény része
A fogyasztók készek többet fizetni a jobb ügyfélélményért. A kérdés az, hogy pontosan mi jelenti a jó fogyasztói élményt?
A vásárlói élmény az Önnel való elköteleződésük összességéből jön létre. A vásárlói elkötelezettség tehát a vásárlói élmény részét képezi.
A Deloitte szerint “minden fogyasztó más és más élményt szeretne vásárláskor, és ez az “élmény” számos sikeres üzleti modell megkülönböztető tényezőjévé vált. A vállalkozásoknak azonban egyre nehezebb megjósolniuk, hogy mit akarnak a fogyasztók, mivel elvárásaik folyamatosan változnak”.
A Deloitte szerint a fogyasztók egyre “kevésbé tolerálják azokat a márkákat, amelyek nem nyújtanak egyszerű és zökkenőmentes élményt.”
Itt jön a trükkös rész.
A vásárlói elkötelezettség nem azonos a vásárlói élménnyel – ez a nagyszerű vásárlói élmény következménye.
Az ügyfélelkötelezettség, az ügyfélhűség és az ügyfélélmény közötti kölcsönhatás finom. A hűség egy érzelmi állapot az ügyfél számára, míg az elkötelezettség az ebből az érzelemből fakadó cselekvések összessége. Az ügyfelek elkötelezettségének szintje a nagyszerű élménytől függ, ami összeköti a három fogalmat.
A Hubspot szerint az ügyfelek elkötelezettsége a vállalat és az ügyfél közötti folyamatos interakciókból ered, amelyeket a vállalat kínál, és az ügyfél választ. A különböző márkák eltérhetnek abban, hogy hogyan definiálják az ügyfelet, de lényegében a legtöbb ilyen definíció a hűség és a tartós kapcsolatok körül forog.
Hol kezdődik tehát az ügyfélelkötelezettség?
Nézzünk meg egy szokásos ügyfélinterakciós útvonalat, hogy kiderítsük.
Tom a Facebookon találkozott az Ön márkájának reklámjával. Tetszik neki a kínálatod és az, ahogyan kínálod. Ezután úgy dönt, hogy további információkért ellátogat a weboldaladra. Itt, miközben körülnéz, az Ön chatbotja beszélgetést kezdeményez, hogy segítsen neki jobban megérteni a termékét. Tom most már meg van győződve, és a terméket a kosarába teszi (vagy feliratkozik egy ingyenes bemutatóra, ha Ön szolgáltatást árul).
Ezek a lépések különböző szinteken mutatják az elköteleződést. Abban a pillanatban kezdődik, amikor az ügyfél elkezd cselekedni, esetleg beszélgetést folytat a csapatával, vagy feliratkozik egy termékre.
Az elköteleződés a vállalat iránti elköteleződésből ered.
Az elkötelezett felhasználó definíciója termékenként eltérő lehet. Egy listázó alkalmazás esetében egy elkötelezett felhasználó minden nap bejelentkezhet, de egy számlázó esetében talán a havi rendszeresség is elegendő lehet. Az elkötelezettségnek nincs egységes definíciója. Mégis, ha figyelmen kívül hagyja a vásárlói elkötelezettséget, nem fog sokáig tartani, amíg a vásárlói elkezdik figyelmen kívül hagyni Önt!
Hogyan dolgozzon ki egy szilárd vásárlói elkötelezettségi stratégiát
A vásárlói elkötelezettségi stratégiák célja, hogy vásárlóit bevonja a márka fejlődésébe, egészen odáig, hogy azok szószólókká váljanak.
Az elkötelezettség fontos üzleti mérőszám. Nehéz mérni, de soha nem szabad figyelmen kívül hagyni. Mérhető az ügyfélhűség vagy az ügyfélélmény minősége szempontjából.
A hatékony elkötelezettség kialakításához kövesse az alábbi lépéseket:
- Meghatározza az ügyfélútvonal térképét – Tudja, kik az ügyfelei, és honnan jönnek.
- Identifikálja az interakciós pontokat – Ahogy az ügyfelei kapcsolatba lépnek Önnel, segít azonosítani az ügyfélelköteleződési platformokat.
- Figyelje a viselkedésüket valós időben – Az analitika segít jobban megérteni és teljesíteni az ügyfelek igényeit.
- Kiszolgálja személyre szabottan – A személyre szabás az ügyfelek aktuális igényeit célozza. Az általános marketing nem fog működni. Az ügyfelek inkább elhagyják a személyre szabottabb beszélgetéseket kínáló márkákat.
- Figyelje meg, hány érdeklődő fogadja el az ajánlatot és cselekszik – A személyre szabott ajánlatok létrehozása cselekvésre készteti az ügyfeleket. Mérje, hogy hány aktivitással határozza meg stratégiája sikerét.
- Nézze meg, hogy a bevont felhasználók közül hányan pattantak el anélkül, hogy cselekedtek volna – A pattintási arány sokat elárul az ügyfélszolgálatának egészségéről és az ügyfélkapcsolati platformok által nyújtott élményről.
- Vegye fel a visszajelzést – A visszajelzés ajándék. A rendszeres CSAT-felmérések segítenek megérteni az ügyfelek elvárásait. Küldjön rövid megkeresést az elpártolt ügyfeleknek. Tudja meg, mi ment rosszul
Hogyan növelheti az ügyfelek elkötelezettségét
Az ügyfelek elkötelezettsége megmutatja, hogyan vélekednek az ügyfelek a márkájáról. Az érzések pedig nagyon fontosak, amikor az embereknek való értékesítésről van szó.
Mégis egy felmérés szerint a megkérdezett vállalatok több mint felének nem volt hivatalos ügyfélelkötelezettségi programja.
Ez sajnálatos állapot, de lehetőséget nyit a meghallgatni hajlandó márkák számára. Gyors győzelmet keres? Vezesse be most ezt a nyolc kipróbált és bevált ügyfélelkötelezési technikát:
1. Készítse el a célvásárlói profilját
A célvásárlói profil az, akinek az igényeit az Ön terméke vagy szolgáltatása kielégíti. Előfordulhat, hogy az ügyfelek anélkül fedezik fel a termékét és szolgáltatását, hogy Ön tudomásul venné őket. Határozza meg ezeket a forró célpontokat, és vonja be őket. Ez jelentősen megnöveli a konverziós arányt.
Íme, így azonosíthatja az ideális ügyfelét.
- Meghatározza a jellemzőiket. Ha Ön egy SaaS-vállalat, akkor a visszatérő látogatók, akik sok időt töltenek az árazási oldalon, erős ügyfélprofilra utalhatnak. Egy pénzintézet esetében egy adott hitelpontszám vagy pénzügyi előzmény működhet.
- Az analitika segítségével meghatározhatja, hogy honnan érkeznek az ügyfelek. A helyszín fontos a kínálat személyre szabásához, ami jobb elkötelezettséget eredményez.
- Válassza kritériumként a bevételt. A legtöbb ügyfél három fő csoportba sorolható – kis, közepes és nagy. Melyik csoport járul hozzá a legtöbbet?
- Identifikálja az ideális ügyfél viselkedését. Milyen kérdéseket tesznek fel vásárlás előtt? Mi motiválja őket a következő lépés megtételére?
2. Legyen az első benyomás fontos
Nem számít, mit mondanak, a könyveket gyakran a borítójuk alapján ítélik meg. A felhasználóknak nincs idejük arra, hogy a weboldaladon lógjanak, és információkat ássanak ki rólad. A vállalkozások csúcsteljesítménye világosan és tömören a termékükről jobban bevonzza a vásárlókat.
Ne magadnak tervezz webhelyet, hanem az ügyfeleidnek. Mondd el nekik világosan, hogy ki vagy és mivel foglalkozol. Kínálj valós idejű támogatást, és légy proaktív a beszélgetések megkezdésében, amíg a figyelmük a tiéd. Nagyobb az esélye a konverziónak. Az élő chat-támogatás vagy a cégét bemutató személyes videohívás jó érzéssel tölti el az érdeklődőket, ha kapcsolatba lépnek a márkájával. Ne feledje azonban, hogy ne a kapcsolat tranzakciós értékére összpontosítson. Ehelyett hozzon létre egy narratívát, amely megmutatja, mit érhetnek el az Ön termékével. Hagyja, hogy ők hozzák meg a döntést.
Ez egy remek példa arra, hogyan lehet erőteljes, előzetes kapcsolatot teremteni.
A videóban a Mintt tájékoztatást nyújt arról, hogy kik ők, mit csinálnak és hogyan csinálják. Mindezt anélkül, hogy egyáltalán nem lenne eladós!
Bemutatkozó hívások, oktatóvideók, ügyfélbeszámolók – mindezek az eszközök segítenek az ügyfeleknek abban, hogy már az offszetből lássák az Ön értékét.
3. Tegyen extra erőfeszítést, hogy megismerje ügyfeleit
Ismerje meg őket, mielőtt még megkeresné őket.
Amint arról korábban már beszéltünk, egy ügyfélprofil segít kitalálni az ideális ügyfeleit. De ez önmagában még nem elég.
Most már tudod, hogy milyenek, egy kis extra erőfeszítéssel megismerheted őket, amint eljutnak az oldaladra, könnyen nyerhetsz, hűséges ügyfeleket. A csevegés előtti felmérés kiváló módja ennek.
A HDFC egy nagyszerű chat előtti felmérést állított össze, kifejezetten kérdezősködik az adatokról, ami lehetővé teszi számukra, hogy egy rendkívül személyre szabott szolgáltatást hozzanak létre.
Kattints egy gombra, és az alkalmazás egy űrlap kitöltését kéri. Adja meg a bankkártya adatait, néhány más információ mellett, és máris összekapcsolják egy ügyfélszolgálati ügynökkel, aki már tökéletesen tisztában van azzal, hogy mire van szüksége.
A Microsoft felmérése szerint a “nem kell ismételgetnem magam” az, amit az ügyfelek a jó élmény szerves részének tekintenek. A HDFC chat előtti felmérése ezt biztosítja, összekapcsolva az ügyfeleket az igényeiket már ismerő ügynökökkel. Nincs szükség ismétlésre.
4. Gyakorolja a viselkedésalapú üzenetküldést
Mivel az olyan technológiák, mint az élő chat, egyre gyakoribb csatornává válnak az ügyfelek számára, a márkák kihasználhatják azt az elkötelezettség növelésére és az erősebb kapcsolatok kiépítésére.
Az élő chat nem csak valós idejű támogatást nyújt, hanem megfigyelheti az ügyfelek alkalmazáson vagy weboldalon belüli viselkedését is. Ezeket az információkat felhasználva növelheti az interakciók relevanciáját.
A lenti példában a kiváltó élő chat funkció segít a megfelelő módon kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel.
5. Tudja, mi hajtja a vásárlóit
A visszajelzés ajándék. De kevesen tudják, hogyan kell használni.
Végezzen vásárlói felméréseket, hogy megértse, mi hajtja vásárlói számára az értéket. Mi indítja őket cselekvésre? Milyen értéket érzékelnek az Ön termékében vagy szolgáltatásában?
Rövid és gyakori felméréseket használjon ennek kiderítésére.
Gondolkodjon a következő kérdések feltevésén:
- Írja le, hogyan érzi magát a velünk szerzett tapasztalataival kapcsolatban?
- Javasolja, hogyan javíthatnánk a velünk szerzett tapasztalatait?
- Elégedett a tőlünk kapott támogatással?
- Mit szeret és miért?
- Mit gondol, mit tehetnének jobban a munkatársaink?
- Szeretne további észrevételeket vagy visszajelzéseket megosztani?
Az átkattintási arány javítása érdekében inkább szöveges üzenetben vagy a webhelyen található chaten keresztül ossza meg őket e-mail helyett.
6. Tanuljon a hibáiból
A boldogtalan ügyfelek erősen érzelmi töltésűek. Úgy érzik, hogy megbántották őket, és azt akarják, hogy ezt megértsd. Ha egyszerűen azonnali megoldást kínálsz, úgy érezhetik, hogy nem szántál időt arra, hogy meghallgasd a problémájukat. Fogadja el a hibáit, és magyarázza el, hogyan fogja kezelni a helyzetet. Az ügyfelei jobban fogják érezni magukat.
Mellesleg a legboldogtalanabb ügyfelei egyben a legőszintébb kritikusai is. Bányássza ki a panaszaikat, hogy őszinte betekintést nyerjen a belső folyamatokba. Használja fel ezeket az információkat, hogy a jövőben megelőzze ugyanezeket a problémákat.
7. Használjon vizuális bevonási eszközöket
A Forrester Research Paper szerint a vállalatok kihasználhatják a vizuális bevonást – olyan megoldásokon keresztül, mint a társböngészés, a képernyőmegosztás és a megjegyzések -, hogy “átvágjanak az ügyfélbeszélgetések zűrzavarán, hogy jobban megértsék őket, és hogy érzelmileg kapcsolódjanak”.
A Forbes szerint a társböngészést tartalmazó ügyfélszolgálati interakciók 89,3 százalékos ügyfélelégedettséget mutatnak. Hat ponttal magasabb az átlagnál! Az Aberdeen Group jelentése szerint a vizuális bevonási eszközöket használó vállalkozások akár 83 százalékos éves bevételnövekedést, valamint egyéb pozitív növekedést tapasztalnak.
A társböngészés lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy valós időben tekintsék meg az ügyfél webböngészőjét, és interakcióba lépjenek vele. Azonnali támogatást és útmutatást kapnak. Egy értékesítési képviselő segíthet az ügyfeleknek a vásárlás befejezésében, ha a co-browsingot beépítik az Ön e-kereskedelmi weboldalába. Ez jelentősen javítja az ügyfelek online vásárlási élményét.
Amikor eljön a hitelkártyaadatok megadásának ideje, sokan biztonsági problémák miatt visszalépnek. A társböngészés segítségével egy értékesítési vezető segíthet az ügyfeleknek a rendelési űrlap kitöltésében, jelentősen csökkentve a kosárelhagyás arányát.
A társböngészés javítja a vásárlói elkötelezettséget is, megtanítva az ügyfeleit arra, hogyan kell a leghatékonyabban cselekedni. Ez időt takarít meg, és javítja csapata hatékonyságát. A statisztikák szerint egyes vállalkozások 18 százalékos javulást tapasztaltak az első hívásmegoldásban és 14 százalékos csökkenést a híváskezelési időkben egy integrált co-browsing megoldás használatával.
8. Figyeljen a csapatára
A kutatások szerint az ügyfelek 73 százaléka a barátságos ügyfélszolgálati képviselők miatt szeret bele egy márkába. Továbbá a McKinsey szerint a vásárlási tapasztalatok 70 százaléka összefügg azzal, hogy a fogyasztók hogyan érzik, hogy bánnak velük.
Tisztán látszik, hogy a személyzet hatalmas szerepet játszik az ügyfelek bevonásában. Talán ez az oka annak, hogy az Amazon – amely arra törekszik, hogy a világ legügyfélközpontúbb vállalata legyen – ilyen hatalmas sikernek örvend. Mégis, a CMO Council szerint a marketingszakemberek mindössze 14 százaléka gondolja úgy, hogy az ügyfélközpontúság a szervezetén belül magas rangú.
Az ügyfelek elkötelezettségi arányának javítása az ügyfélközpontú üzleti modell bevezetését jelenti. Ne egyszerűen az értékesítésre összpontosítson. Alakítson ki olyan kapcsolatokat, amelyek sokkal mélyebbre nyúlnak. Szerelje fel ügyfélkapcsolati csapatait a megfelelő technológiával és érzelmi intelligencia képzéssel, hogy ezt megtehesse. Csak így tudja a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtani.