Ultimate Guide to ITIL Change Management Process – What Is Change Management + Best Steps
Függetlenül attól, hogy állami vagy magánvállalkozásokról van szó, a szervezeteknek lépést kell tartaniuk a fejlődő technológiai legjobb gyakorlatokkal, ha versenyképesek akarnak lenni a saját területükön. Az új termékek vagy szolgáltatások bevezetésétől kezdve a belső informatikai infrastruktúrájuk korszerűsítéséig, hogy hatékonyabbá váljanak, a siker érdekében magabiztosan és gyorsan kell tudniuk változtatásokat végrehajtani.
Míg azonban a szervezeteknek az alkalmazkodásra kell törekedniük, a belső csapatok érdekelt feleinek biztosnak kell lenniük abban, hogy ezek a változások nem zavarják a meglévő termékeket vagy szolgáltatásokat. És különösen ügyelniük kell arra, hogy az IT-infrastruktúra frissítései ne nyissanak meg tudtukon kívül potenciális sebezhetőségeket, amelyeken a rosszfiúk új támadási vektorokat használhatnak ki.
Ez az a pont, ahol a változáskezelési eszközök és folyamatok a helyükre kerülnek. Az IT Infrastructure Library (ITIL) által meghatározott IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) egyik kritikus alfejezete, a változásmenedzsment egy olyan gondolkodásmód, amely azt szabályozza, hogy a szervezeteknek hogyan kell változtatniuk az informatikai környezetükön anélkül, hogy felborítanák a működést vagy megzavarnák a végfelhasználók és az ügyfelek által igényelt szolgáltatásokat. Pontosabban, a változáskezelési folyamat részletezi azokat a lépéseket, amelyeket az IT-csapatoknak meg kell tenniük annak érdekében, hogy mindenki egy oldalon álljon – és senkit se érjen váratlanul.
Ebben az útmutatóban a változáskezeléssel kapcsolatos tudnivalókat és a változáskezelési folyamat lépéseit fogom megvitatni. Ha feltette a kérdést, hogy “Mi az a változásmenedzsment-folyamat?”, ez a beszélgetés választ ad a kérdésére. Ha beleássa magát ebbe a témába, jobban fel lesz készülve arra, hogy végigvezesse szervezetét azokon a változásokon, amelyekről tudja, hogy kritikusak. Végezetül pedig a kedvenc eszközeimről beszélek, amelyekkel a változáskezelési munkafolyamatok zökkenőmentesen és átláthatóan működnek.
Mi a változáskezelés?
A változáskezelés az az eszköz, amellyel a szervezetek a meglévő belső vagy külső termékeket vagy szolgáltatásokat széleskörű fennakadások nélkül frissíthetik. A modern IT-hálózatok összekapcsolt jellege miatt az IT-szakemberek számára kritikus fontosságú, hogy időt és energiát fektessenek a változáskezelésbe, hogy a szervezeti infrastruktúra az alkalmazottak és az ügyfelek számára egyaránt a tervezett módon működjön.
Az ITSM alkalmazásában a változást úgy definiálhatjuk, ahogyan azt az ITIL 2011-ben tette: “Bármi hozzáadása, módosítása vagy eltávolítása, ami hatással lehet az IT-szolgáltatásokra. A hatókörnek magában kell foglalnia az összes architektúra, folyamat, eszköz, mérőszám és dokumentáció, valamint az IT-szolgáltatások és egyéb konfigurációs elemek változását.” Ezek a változtatások tovább csoportosíthatók három különböző kategóriába: standard, alacsony kockázatú változtatások, normál változtatások, amelyek a változáskezelési jóváhagyási folyamaton mennek keresztül, és azonnali figyelmet igénylő sürgősségi változtatások.
Amint ezek a kategóriák is jelzik, a változáskezelési keretrendszer által szabályozott változtatások a rutintól a kritikusig terjedhetnek. A rutinszerű változások lehetnek olyan egyszerűek, mint egy új nyomtató hozzáadása a hálózathoz vagy egy jóváhagyott szoftver letöltése egy munkaállomásra. Ezeknél a változtatásoknál a szervezetek általában jól ismerik, hogy mivel jár a folyamat, milyen kockázatokkal kell szembenézniük, és milyen szoftvermódosítás-kezelési folyamatirányelveket kell követniük a változtatás megfelelő végrehajtásához.
A normál változtatások a szervezet változáskezelési folyamatának meghatározott lépéseit követik. Ez a szükséges változtatás fajtájára vonatkozó információk összegyűjtésétől a változtatás kérelmezéséig és a jóváhagyás és tesztelés után történő bevezetésig mindent lefed. A normál változások – például a műveletek új adatközpontba történő áthelyezése – kockázatot hordoznak, ezért van szükség a változáskezelési folyamatra.
Végül vannak a vészhelyzeti változások. Ezek a változtatások valakinek vagy egy csapatnak az azonnali figyelmét igénylik, és valószínűleg saját kialakított csővezetékkel rendelkeznek, amely biztosítja, hogy gyorsított státuszban kapják meg az őket megillető státuszt. A sürgősségi változtatásra példa lehet a szervezeti eszközök kritikus frissítéseinek telepítése egy kiberbiztonsági sérülés megfékezése érdekében.
Bármilyen típusú változásra is van szükség, a változásmenedzsment célja, hogy a szervezet informatikai szinten változó igényeit integrálja a személyzet folyamatos munkájával és az ügyfelek elvárásaival. A hatékony változásmenedzsment révén a szervezetek megfelelően rögzíthetik az elvégzett változtatásokat, nyomon követhetik és megtervezhetik a folyamatban lévő változtatásokat, és jobban értékelhetik, milyen változtatásokat lehet a jövőben végrehajtani, és hogyan lehet azokat sikeresen végrehajtani.
Mely lépések alkotják a változásmenedzsment folyamatát?
A változásmenedzsment mint gondolkodásmód gondos mérlegelést és együttműködést igényel a szervezeti informatikai infrastruktúrában végrehajtott változtatások során. Ahhoz azonban, hogy ez a módszertan eredményes legyen, a csapatoknak követniük kell a változáskezelési folyamat lépéseit – jellemzően az ITIL által meghatározottak szerint. A változáskezelés világosan meghatározott lépésekre bontásával az érintett csapatok érdekelt felei biztosíthatják, hogy a változásokhoz szükséges hozzájárulás és támogatás megvan, anélkül, hogy a munkafolyamatokat megzavarnák vagy bárkit meglepetésként érnének.
Az ITIL változáskezelési folyamat a kezdeti változtatási kérelemmel, vagyis az RFC-vel kezdődik. Ez akkor keletkezik, amikor egy probléma miatt változásra van szükség, amikor a karbantartás felfedez valamit, ami változást igényel, vagy amikor a belső munkatársak úgy gondolják, hogy munkájuk során változásra van szükség. Ezt a kérést követően a javasolt változtatás átkerül az értékelési és tervezési szakaszba. Ez a lépés magában foglalja annak felmérését, hogy milyen jellegű változtatást kérnek, és hogy az hol illeszkedne a legjobban a többi tervezett változtatás ütemtervébe.
Amikor ezeket az információkat rögzítették, a változtatást jóváhagyásra benyújtják a szükséges döntéshozóknak. Ez gyakran magában foglalja a szokásos változások felülvizsgálatával megbízott Változtatási Tanácsadó Testületet (CAB), de a szervezeti működés jelentős módosításai esetén a C-suite vezetőségének részvételére is szükség lehet. Ha egy változást a folyamatnak ebben a szakaszában nem hagynak jóvá, akkor azt valószínűleg újraértékelik, frissítik és újra benyújtják későbbi megfontolásra.
Ha a kért változás megkapta az összes szükséges jóváhagyást, akkor a folyamat végrehajtási szakaszába lép. Ezen a ponton a kiadáskezelő személyzet megkezdi a jóváhagyott módosítás kezelését, és végigkíséri azt a csővezetéken, amíg megfelelően tesztelik, integrálják és telepítik. Miután ez megtörtént, a változáskezelő csapat ellenőrzi, hogy a kiadott módosítás meghozta-e a várt eredményt.
Milyen eszközök támogatják a változáskezelési folyamatáramlást?
Az informatikai változáskezelési folyamatáramlás könnyen kicsúszhat a kezünkből, különösen, ha annyi mozgó részt kell nyomon követni, és annyi érdekelt féllel kell kommunikálni. Ez azt jelenti, hogy a szervezeteknek nagy teljesítményű informatikai eszközökre van szükségük, amelyek képesek értelmet adni annak, ami egyébként zűrzavaros folyamattá válhat. Végső soron a változáskezeléshez olyan szoftverekre van szükség, amelyek képesek racionalizálni az ITIL különböző lépéseit, megkönnyítve mindenkinek a kritikus üzleti döntésekbe való beleszólást.
Személyesen a SolarWinds Web Help Desk® és Service Desk szolgáltatásait kedvelem a változáskezelési igényeimhez. A Web Help Desk megkönnyíti a kért változtatásokra vonatkozó munkajegyek nyomon követését, ahogy azok a változáskezelési folyamatokon keresztül haladnak, és még a CAB-ok beállításához is kényelmes lehetőségeket biztosít. A Service Desk segítségével az IT-csapatok egy sor IT-változáskezelési képességet kapnak, amelyek segítenek a változáskezelés bevezetési fázisában, és hasznos adatokat gyűjtenek a jövőbeli változásokhoz. Ha változáskezelési támogatást keres, a SolarWinds egyik eszközével sem járhat rosszul.