顧客エンゲージメント戦略の構築方法：実際に効果のある8つのテクニック
あなたの最大の資産を知りたくありませんか？
エンゲージドカスタマーです。
たとえば、次のことを考えてみてください。
- 最強のオムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を持つ企業は、平均89パーセントの顧客を維持しており、オムニチャネル戦略の弱い企業の33パーセントと比較して、その差は歴然としています。
- 企業の利益の最大3分の2は、効果的なカスタマーエンゲージメントに依存している。
- C部門の幹部は、カスタマーエンゲージメントを戦略上の最優先事項として評価することが多い。
堅実な顧客エンゲージメント戦略は、顧客中心の組織となり、ひいては成長と顧客ロイヤルティを育みます。 そのためには、単純な取引関係を超えた価値を顧客に提供することが必要です。
顧客エンゲージメントは新しいマーケティング
優れた顧客エンゲージメント戦略は、あなたのビジネスを競争から引き離すものです。 しかし、INCは、カスタマー・エンゲージメントが新しいマーケティングであると言い切っています。 通常の顧客体験の上を行くことが、顧客を笑顔にする方法なのです。
では、それがどのように役立つかというと、もちろん「口コミ」です。 忠実な顧客は最高の支持者なのです。
口コミマーケティングは、年間6兆ドルの消費者支出を促進し、消費者売上の13パーセントを占めると推定されます。 口コミによる印象は、有料メディアの印象よりも5倍以上の売上につながります。
アクワイアのカスタマーエンゲージメントプラットフォームは、複数のチャネルで顧客をエンゲージし、ユニークな体験を提供します。 デモをリクエストして、その方法をご覧ください。
カスタマーエンゲージメントとは、カスタマーエクスペリエンスの一部である
消費者は、より良いカスタマーエクスペリエンスに対してより多くのお金を支払う準備ができています。 問題は、良い消費者体験とは一体何なのかということです。
顧客体験は、顧客とあなたとの関わりの総和から生み出されます。 9124>
デロイトによると、「すべての消費者は、買い物をするときに異なる体験を求め、その「体験」が多くの成功したビジネスモデルの差別化要因になっている」そうです。 しかし、消費者の期待が変化し続ける中で、企業は消費者の求めるものを予測することがますます困難になってきています」。
デロイトはまた、消費者は「簡単でシームレスな体験を提供しないブランドに対して寛容でなくなってきている」と述べています。
ここからが難しいところですが、カスタマーエンゲージメントとは、カスタマー・エクスペリエンスと同義ではなく、優れたカスタマーサービス体験の結果であるのです。
カスタマーエンゲージメント、カスタマーロイヤルティ、カスタマーエクスペリエンスの間の相互作用は微妙です。 ロイヤルティは顧客の感情的な状態であり、エンゲージメントはその感情から派生する行動の総体である。 顧客エンゲージメントのレベルは優れた体験に依存し、3つの概念を結びつける。
ハブスポットは、カスタマー・エンゲージメントは、企業と顧客の間の継続的なインタラクションから生まれ、企業が提供し、顧客が選択するものであると述べています。 ブランドによって、顧客をどのように定義するかは異なるかもしれませんが、本質的には、これらの定義のほとんどは、忠誠心と持続的な関係を中心に展開されます。
では、顧客エンゲージメントはどこから始まるのでしょうか。
それを知るために、標準的な顧客とのインタラクションのルートを確認しましょう。
トムはFacebookであなたのブランドの広告を目にしました。 彼は、あなたの提供するサービスとその提供方法を気に入っています。 次に、彼はより多くの情報を得るために、あなたのWebサイトを訪問することにしました。 ここで、彼が見て回っている間、あなたのチャットボットが会話を始め、彼があなたの製品をよりよく理解できるようにします。 Tomはこれで納得し、商品をカートに追加します（サービスを販売している場合は、無料デモにサインアップします）。
これらのステップは、さまざまなレベルでのエンゲージメントを示しています。 顧客が行動を起こし始めた瞬間から始まり、おそらくあなたのチームと会話をしたり、製品にサインアップしたりするのでしょう。
エンゲージメントは、企業に対するコミットメントの行動から生まれます。
エンゲージド ユーザーの定義は、製品によって異なる場合があります。 リスティング広告の場合、エンゲージメントを持ったユーザーは毎日ログインするかもしれませんが、請求書作成の場合は、毎月ログインすれば十分かもしれません。 エンゲージメントの定義に一貫性はないのです。 しかし、顧客エンゲージメントを無視すれば、顧客があなたを無視し始めるまで長くはかからないでしょう！
堅実な顧客エンゲージメント戦略を策定する方法
顧客エンゲージメント戦略は、支持者になるまでに顧客をブランドの進化に巻き込むことを目的としています。
エンゲージメントは重要なビジネス指標です。 測定するのは難しいですが、決して無視することはできません。 顧客ロイヤルティや顧客体験の質で測ることができる。
効果的なエンゲージメントを構築するには、以下のステップに従ってください。
- カスタマージャーニーマップを定義する – 顧客が誰でどこから来たのかを知る。 一般的なマーケティングではうまくいきません。
- Observe how many prospects accept the offer and take action – カスタマイズされたオファーを作成すると、顧客からのアクションが促されます。
- 何人のユーザーが行動を起こさずに離脱したかを測定する – 離脱率は、顧客サービスの健全性と顧客エンゲージメントプラットフォームが提供する体験について多くのことを教えてくれます。 また、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」。 解約した顧客には簡単な問い合わせを送る。
カスタマーエンゲージメントを高めるには
カスタマーエンゲージメントとは、顧客があなたのブランドについてどう感じているのかを示すものです。 そして感情は、人間に売るということに関しては、非常に重要です。
しかし、ある調査では、インタビューした企業の半数以上が、正式なカスタマー・エンゲージメント・プログラムを実施していなかったのです。
残念な現状ですが、耳を傾けようとするブランドにはチャンスの窓が開かれているのです。 手っ取り早い方法をお探しですか？
今すぐ、試行錯誤を重ねた8つの顧客エンゲージメントテクニックを実践してください。
1. ターゲット顧客プロフィールを作成する
ターゲット顧客プロフィールとは、あなたの製品やサービスによってニーズを満たせる顧客のことです。 顧客は、あなたが気づかないうちに、あなたの製品やサービスを探っているかもしれません。 これらのホットリードを識別し、それらを従事する。 それはあなたのコンバージョン率を大幅に向上させます。
Here’s how to identify your ideal customer.
- Set their characteristics.It will boost your conversion rate significantly.
Here’s how to identify your ideal customer.
- Set the characteristics. あなたがSaaS企業である場合、価格ページで長時間過ごすリピーターは、強力な顧客プロファイルを示すかもしれません。 金融機関の場合は、特定のクレジット スコアや財務履歴が有効な場合があります。
- 分析を使って、顧客がどこから来るかを判断する。
- 基準として収益を選びます。 ほとんどの顧客は、小規模、中規模、および大規模の3つの主要なグループに分類されます。 どのグループが最も貢献しているか。
- 理想的な顧客の行動を特定する。 彼らは購入する前にどんな質問をするのか？
2.第一印象を大切にする
何を言っても、本は表紙で判断されることが多いものです。 ユーザーは、あなたのウェブサイトをブラブラして、あなたの情報を掘り起こす時間がないのです。 そのため、このような「崖っぷち」な企業には、「崖っぷち」であることが重要なのです。
自分のためにサイトを設計するのではなく、顧客のために設計しましょう。 あなたが誰であり、何をしているかを明確に伝えましょう。 リアルタイムのサポートを提供し、彼らの注意を引いている間に積極的に会話を始めましょう。 コンバージョンにつながる可能性が高まります。 ライブチャットサポートや対面式のビデオ通話で御社を紹介することで、見込み客は御社ブランドとの対話に好感を持つようになります。 しかし、関係の取引上の価値に焦点を当てないことを忘れないでください。 その代わりに、あなたの製品で何が達成できるかを示す物語を作りましょう。
これは、強力なアップフロント接続を行う方法の素晴らしい例です。
ビデオの中で、Minttは、彼らが誰であるか、何をしているか、どのようにそれを行うかについての情報を提供しています。 すべて、売り込みのようなことは一切ありません
紹介電話、説明ビデオ、顧客の声など、これらのツールはすべて、顧客がオフセットから貴社の価値を知るのに役立ちます。
3 顧客を知るためにさらに努力する
顧客に接触する前に、彼らを知る。 しかし、それだけでは十分ではありません。
今、あなたは彼らがどのように見えるかを知っている、彼らはあなたのサイトをヒットした後にそれらを知ることに少し余分な努力は、簡単に、忠実な顧客を獲得することができます。 チャット前のアンケートは、これを行う優れた方法です。
HDFC は素晴らしいプレチャット調査を設定し、明確に、高度にパーソナライズされた service.
ボタンをクリックすると、アプリケーションがフォームに記入するよう要求します。 また、「SkyDrive」は、「SkyDrive」と「SkyDrive」の間に位置し、「SkyDrive」は、「SkyDrive」と「SkyDrive」の間に位置し、「SkyDrive」は、「SkyDrive」の間に位置します。
マイクロソフトの調査によると、「同じことを繰り返す必要がない」ということは、良い経験に不可欠なものだと顧客は考えています。 HDFCの事前チャット調査では、これを確実にし、顧客をすでにニーズを把握しているエージェントにつないでいます。 繰り返しは必要ありません。
4. 行動ベースのメッセージングの実践
ライブ チャットなどの技術が顧客にとってより一般的なチャネルになるにつれ、ブランドはエンゲージメントを高め、より強い関係を構築するためにそれを活用することができるようになりました。
ライブチャットはリアルタイムのサポートを提供するだけでなく、顧客のアプリ内またはウェブサイトでの行動を観察することができます。 この情報を使用して、対話の関連性を高めることができます。
以下の例では、トリガー ライブ チャット機能により、適切な方法で顧客と接続できます。
5. 何が顧客を動かしているのかを知る
フィードバックは贈り物である。 しかし、その使い方を知っている人はほとんどいません。
顧客調査を実施し、何が顧客の価値を高めるかを理解する。 何が行動を起こすきっかけになるのか。
短時間の調査を頻繁に行い、その結果を把握する。
以下の質問をすることを検討してください：
- 当社での経験についてどう感じているか教えてください。
- 当社での経験をどのように改善できるか提案してください。
- 当社から受けたサポートに満足していますか？
- 何が好きでなぜ好きなのか教えてください。
- 当社の従業員がより良くできると思うことは何ですか？
- その他のコメントやご意見をお聞かせください。
クリックスルー率を高めるには、メールではなく、サイト上のテキストやチャットで共有します。
6 失敗から学ぶ
不満を持つお客様は非常に感情的なものです。 彼らは不当な扱いを受けたと感じており、あなたにそれを理解してもらいたいと考えています。 すぐに解決策を提示するだけでは、あなたが問題を聞き出す時間をとっていないように感じてしまうかもしれません。 自分の間違いを認め、その状況にどう対処するかを説明しましょう。
さらに、あなたの最も不幸な顧客は、あなたの最も正直な批評家でもあります。 彼らの苦情を掘り起こして、内部プロセスに対する正直な洞察を得ましょう。
7. ビジュアル・エンゲージメント・ツールの使用
A Forrester Research Paperによると、企業は共同ブラウジング、画面共有、注釈などのソリューションを通じて、「顧客の会話の混乱を切り抜け、より理解され、感情的につながる」ためのビジュアル・エンゲージメントを活用できることが明らかになりました。
Forbesによると、コブラウジングを含むカスタマーサービスのインタラクションは、89.3%の顧客満足度を示しているそうです。 平均より6ポイントも高い! Aberdeen Group の報告によると、ビジュアル エンゲージメント ツールを使用している企業は、年間収益が最大 83% 増加し、その他のプラス成長も経験しています。
コブラウジングでは、エージェントがリアルタイムで顧客の Web ブラウザを見て対話することが可能です。 彼らは即座にサポートとガイダンスを受けることができます。 コブラウジングが E コマース ウェブサイトに統合されている場合、販売担当者は顧客が購入を完了するのを助けることができます。
クレジットカードの詳細を入力するとき、多くの人がセキュリティの問題から、入力するのをやめてしまいます。
共同ブラウザーの助けを借りて、販売担当者は顧客が注文フォームに記入するのを支援し、カート放棄率をかなり減らすことができます。
また、共同閲覧は、顧客に最も効果的な方法を教えることで、顧客との関係を向上させます。これは時間を節約し、チームの効率を高めます。 さらに、マッキンゼーによると、購買経験の70％は、消費者がどのように扱われていると感じるかに関連しています。
明らかに、スタッフは顧客を惹きつけるのに大きな役割を担っているのです。 地球上で最も顧客中心の企業であろうとするアマゾンが、これほどまでに大きな成功を収めているのは、そのためかもしれません。 しかし、CMO Council によると、組織内で顧客中心主義が上位にランクされていると考えているマーケティング担当者はわずか 14% です。
顧客エンゲージメント率を向上させるには、顧客中心主義のビジネス モデルを採用することです。 単に売ることだけに集中してはいけません。 もっと深いつながりを持つことです。 そのために、顧客対応チームに適切なテクノロジーと感情的な知性のトレーニングを装備する。 そうして初めて、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのです。
