9 misstag att undvika när du skriver ett klagomålsbrev
Att bli utsatt för felbehandling, orättvis behandling, otillräckliga tjänster eller helt enkelt inkompetens på dagens konsumentmarknad är tillräckligt för att få även den lugnaste personligheten att reagera ilsket. Vi betalar för en tjänst – antingen genom våra surt förvärvade pengar eller skatter – och vi förväntar oss att få den tjänsten så som den är annonserad. När verkligheten inte alls motsvarar förväntningarna är den första åtgärden de flesta kommer att vidta är att lämna in ett formellt klagomål – vanligen i form av ett klagomålsbrev.
Vad ett klagomålsbrev är
Enklare uttryckt är ett klagomålsbrev en metod för att lämna in ett formellt klagomål mot en tjänsteleverantör, oavsett om det rör sig om ett företag eller en enskild person, i hopp om att kunna lösa ett problem. Det kan användas som ett första steg i en rättslig process med potentiella stämningar eller som ett enkelt sätt att informera en chef om en anställd har agerat på ett nedsättande, stötande eller inkompetent sätt. Det är en tydlig redogörelse för de händelser som inträffade, när och var de inträffade, och till det bör bifogas medföljande bevis – ungefär som en polisrapport skulle ha.
Vad ett klagomålsbrev inte är
Ett klagomålsbrev är inte ett tillfälle för dig att svära, hota eller göra generella anklagelser. Det är inte ett tillfälle för dig att skälla på någon, göra rasistiska, kvinnofientliga eller vulgära kommentarer eller föreslå vem som bör anställas och vem som bör avskedas. Det är inte ens ett tillfälle för dig att ventilera dina frustrationer eller lufta dina känslor över situationen, även om det kan vara en bra väg för båda.
9 misstag att undvika
Då poängen med att skriva ett klagomålsbrev är att få dina bekymmer behandlade på ett rättvist och snabbt sätt, är här 9 misstag som du bör undvika om du vill att ditt klagomålsbrev ska fungera.
- Var inte vag eller utelämna detaljer. De bästa (och mest effektiva) klagomålsbreven är de som är skrivna på ett tydligt och kortfattat sätt, utan att du raljerar, kommer bort från ämnet eller har vaga antydningar. Om du anser att en anställd har agerat på ett samvetslöst eller respektlöst sätt, säg det och förklara sedan varför du anser detta. Kom i princip rakt på sak. Ange det exakta datumet då incidenten inträffade, var den inträffade och när den inträffade – eller åtminstone så nära den exakta tidpunkten som du kan komma ihåg.
- Ställ inga orimliga krav. Att säga att du vill att en anställd ska få sparken omedelbart är ett exempel på ett orimligt krav. Det finns juridiska processer som en arbetsgivare måste gå igenom för att avskeda en person, annars kan arbetsgivaren riskera att bli inblandad i en rättsprocess. Så alla krav du ställer i strid med dessa processer kommer inte att uppfyllas. Du kommer också att framstå som ”förmögen” snarare än ”professionell” när du ställer orimliga krav. Tänk på att det inte är din sak att få den anställde avskedad eller på annat sätt disciplinerad – det är snarare din sak att informera arbetsgivarna eller företagsägarna om den anställdes agerande och låta dem avgöra vad som är den bästa åtgärden. Om du är missnöjd med denna åtgärd, eller om du anser att det inte är den bästa åtgärden som företagsägaren eller chefen kunde vidta, är det ditt val att inte längre vistas på det företaget.
- Anta inte att läsaren är ansvarig. Beroende på de kanaler genom vilka klagomål hanteras i en viss organisation är det mycket troligt att den person som kommer att läsa ditt brev är en annan än den person som är ansvarig för problemet eller incidenten. Detta kommer naturligtvis att variera beroende på varje företags policy. Om du gör detta antagande varje gång kommer det att hjälpa dig att använda rätt språk och ton och fungera som en slags buffert mot att överreagera på händelsen. Detta gäller särskilt om du klagar på en anställds handlingar – handlingar som sannolikt är okända för cheferna eller företagsägarna. I sådana fall är det bäst att inte dra några förhastade slutsatser om verksamheten förrän affärsägarna eller cheferna har fått kännedom om problemet. Om det bara är en oseriös anställd som beter sig illa eller inte följer företagets protokoll, kommer du att verka mindre professionell i dina observationer om du lägger skulden för dessa handlingar på hela företaget.
- Skriv inte ord som är arga, sarkastiska eller hotfulla. Förutom att dessa tillvägagångssätt är oprofessionella kan de också förhindra att ditt klagomål når rätt person. Många företag har riktlinjer som tillåter att klagomål med svordomar ignoreras som ett sätt att skydda sina anställda från kränkande behandling från kunder. Sådana tillvägagångssätt kan också vara potentiellt olagliga, och alla klagomål som uppfattas som ett personligt hot mot någons liv eller egendom kan lämnas in till polisen för eventuellt åtal. Du vill inte att ett klagomålsbrev ska ge dig rättsliga problem, så det är bäst att undvika alla slags hot mot någon. Om du måste göra hot, hota då med att ta ditt företag någon annanstans, eller hota med att låta dina följare på sociala medier få veta om händelsen. Allt detta kan vara ett påtryckningsmedel som du använder i ditt brev för att få ditt klagomål behandlat.
- Lämna inte bort bevis. Om orsaken till ditt klagomål har att göra med ord som använts av en anställd måste du visa bevis på kommunikationen och på att orden användes. Om det skedde på sociala medier kan du ta en skärmdump av den anställdes svar och bifoga den till ditt klagomålsbrev. Om kommunikationen skedde via e-post ska du ha en kopia av e-postmeddelandet bifogat. Om incidenten inträffade personligen, skaffa ett vittnesmål från någon som observerade interaktionen. Om det skedde per telefon är det osannolikt att du har spelat in samtalet, även om de flesta företag redan gör detta. Begär att de granskar sina register som dokumentation. Oavsett vilken form av kommunikation som användes under incidenten eller utbytet av pengar mot tjänster, hitta ett sätt att dokumentera det för att ge bevis för ditt klagomål.
- Glöm inte att bifoga kopior av alla relevanta dokument. Detta är särskilt viktigt om ditt klagomål är ett resultat av att du har fått färre tjänster eller föremål än vad som ursprungligen avtalades när du beställde. Ha kopior av alla relevanta dokument, t.ex. kvitton, garantier, arbetsorder, projektförslag, tjänstebeskrivningar eller katalogbeskrivningar. Om du har fått en sämre produkt eller tjänst ska du ha ett fotografiskt bevis på detta och bifoga det till ditt brev. Även de mest rimliga klagomålen kan förlora sitt argument om du utelämnar bevisen. När någons jobb står på spel är det troligt att han eller hon går i försvarsställning och säger eller gör vad som helst för att behålla sitt jobb. I sådana fall blir det ditt ord mot deras om du underlåter att tillhandahålla kopior av de relevanta dokumenten i fråga.
- Lämna inte ut ditt namn och dina kontaktuppgifter. För att ditt klagomål ska kunna hanteras korrekt måste de inblandade parterna veta hur de kan nå dig via telefon, e-post eller båda. Om du har ett kontonummer ska du se till att ge dem den informationen också. I många situationer är det troligt att någon kommer att vilja ringa dig eller träffa dig för att tala personligen om händelsen.
- Stämpla inte bara och posta det – skicka det med rekommenderat brev. Genom att skicka ditt klagomålsbrev via certifierad post har du ett sätt att spåra dess mottagande om situationen eskalerar till en stämning eller åtal. Certifierad post kräver också en signatur från mottagaren, så att du har ett skriftligt bevis som anger vem som tog emot klagomålet och när de tog emot det.
- Ha inga grammatiska fel eller stavfel. Om du lämnar grammatiska fel, interpunktionsfel eller stavfel i ditt klagomålsbrev kan det potentiellt påverka hur brevet tas emot och vad som görs åt ditt klagomål. Helst ska ett klagomål vara ett klagomål, oavsett om man visar på engelska kunskaper eller inte. Detta är dock ofta inte fallet, så låt inte dessa problem som kan åtgärdas potentiellt minska effektiviteten och rösten i ditt klagomål.
Vidare hoppas vi alla att våra konsumentupplevelser, och upplevelser med statligt tillhandahållna tjänster, går smidigt – livet är inte alltid smidigt eller enkelt. I fall där du anser att du har blivit orättvist behandlad, inte fått de tjänster du betalat för eller på annat sätt blivit utsatt för tjänstefel och/eller missbruk är ett klagomålsbrev ett kraftfullt alternativ för att få något gjort åt saken.
Exempel på klagomålsbrev
Kära Sir/Madam,
Jag skriver i dag för att uppmärksamma er på den dåliga hundvaktstjänst som jag fick från ert företag den 25 augusti 2017. Jag har varit kund hos er i nästan två år och har fram till nu inte haft några negativa incidenter. Jag litar på min erfarenhet att just den här incidenten inte är standard för hur ni bedriver affärsverksamhet, och inte heller den standard för djuromsorg som jag vet att ert företag försöker ge sina kunder.
Den 25 augusti 2017 återvände jag hem vid 19:30-tiden för att hitta min hund som strövade fritt på framsidan, utan någon vaktmästare i sikte. Som ni kan föreställa er blev jag förskräckt, eftersom jag bor nära en trafikerad motorväg med trafik i båda riktningarna och många faror för ett löst djur (och förare!).
När jag lyckades kalla min hund till mig och säkra henne, gick jag in i mitt hem och hittade Karen, den hundvakt som ert företag skickade över, i sin telefon och chattade lättvindigt. Såvitt jag vet var hon helt ovetande om att min hund kom ut och att jag kom tillbaka. Det var inte förrän hon tog fram sina hörlurar som hon överhuvudtaget tog upp situationen.
Jag bad om en förklaring och Karen sa att hon råkade lämna dörren på glänt efter att hon gått ut för att hämta sina hörlurar från sin bil. Jag anser att detta är oansvarigt för en djurskötare att göra, samt farligt för alla inblandade. Tänk om någon annan hade kommit in i huset medan jag var borta?
Jag är bekymrad över den grad av nonchalans som jag kände hos Karen, i och med att hon inte verkade alltför upprörd över det faktum att hon lämnade dörren på glänt överhuvudtaget. Jag fick en känsla av att hon trodde att jag överreagerade.
Jag litar på att du tar hand om den här situationen och låter henne veta att dina kunder förväntar sig en högre standard än så här från Pet Sitters, Inc. På grund av de goda erfarenheter som jag har haft av tidigare djurskötare som du har skickat, kommer jag att anta att detta inte är ett vanligt tillvägagångssätt i ditt företag och begära att en annan skötare skickas till mitt hus nästa gång jag beställer djurskötartjänster från dig.
Tack för din tid och din uppmärksamhet på detta ärende. Om du behöver nå mig för ytterligare förtydliganden eller för att ställa ytterligare frågor i samband med den här händelsen är du välkommen att göra det. Mitt telefonnummer är .
Bäst,
Ditt namn
.